2시간 이상 장애도 이용자 고지 의무···집단분쟁조정제도도 도입

방통위, ‘카톡 먹통’ 대책 발표

[서울경제]

디지털플랫폼에서 2시간 이상 서비스 장애가 발생할 때 이용자 고지가 의무화된다. 지난해 논란이 됐던 카카오톡 서비스 장애를 계기로 이용자 보호를 위해 추진되는 방안이다.

방송통신위원회는 이 같은 내용은 담은 디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화 대책을 5일 발표했다. 방통위는 “지난해 10월 15일 데이터센터 화재로 인한 카카오 서비스 중단으로 대규모 이용자 피해가 발생했지만 현행 제도로는 피해 구제에 한계가 있다고 판단해 대책을 마련한 것”이라고 설명했다.

이에 따르면 우선 부가통신사업자의 이용자 고지 의무가 4시간 이상 유료 서비스 중단에서 2시간 이상의 유·무료 서비스 중단으로 강화된다.

또 실질적인 피해 구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책도 제한하는 한편 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다. 가령 기존에 ‘중대한 과실’인 경우에만 손해 배상하는 것을 ‘과실’이 있는 경우면 일단 배상하도록 기준을 강화하는 방식이다. 또 데이터센터·디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책해온 규정도 과실이 있는 경우 먼저 배상책임을 지도록 개선하라고 주요 플랫폼 사업자에 권고할 예정이다. 서비스 장애로 인한 피해구제 강화를 위해 법제도 개선방안도 검토한다는 게 방통위의 계획이다.

피해 구제와 관련해선 집단분쟁 조정제도 도입을 추진한다. 서비스 중단은 하나의 원인으로 다수의 이용자들에게 영향을 미치지만 피해는 개별적으로 구제받아야 하는 기존 방식을 개선하는 것이다.

또 디지털플랫폼 이용자 보호와 서비스 안정성 제고를 유도하고자 대규모 디지털플랫폼에 대한 이용자 보호 업무 평가를 병행하고 서비스 장애 발생부터 피해 구제까지 민관이 함께 대처할 방법을 담은 가이드라인을 마련한다.

방통위는 “관련 법 개정 등 후속 조치를 추진할 것”이라면서도 “개정에 소요되는 시간을 고려해 사업자의 참여를 유도하는 등 가용한 정책 수단을 적극 동원한다는 방침”이라고 말했다.

이완기 기자 kingear@sedaily.com