“카톡 사태 막는다”···무료 서비스 장애도 알림·집단 분쟁조정 도입

방송통신위원회 제공

방송통신위원회가 지난해 논란이 됐던 카카오톡 서비스 장애를 계기로 디지털플랫폼에서 2시간 이상 서비스 장애가 발생할 때는 이용자에게 반드시 알리도록 하는 방안을 추진한다. 또 플랫폼 장애로 인한 실질적 피해 구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고, 피해 구제를 위한 집단분쟁조정제를 도입할 예정이다.

방통위는 이런 내용을 담은 ‘디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화 대책’을 5일 발표했다. 지난해 10월 판교 SK데이터센터 화재로 인한 카톡 서비스 중단으로 대규모 이용자 피해가 발생했으나 현행 제도로는 피해 구제에 한계가 있는 점을 고려한 조치다.

우선 방통위는 서비스 중단으로 인한 이용자 피해 예방을 위해 부가통신사업자의 이용자 고지 의무 조건을 ‘4시간 이상 유료 서비스 중단’에서 ‘2시간 이상 유·무료 서비스 중단’으로 강화하는 전기통신사업법 시행령 개정을 추진한다.

방통위는 ‘2시간 이상’으로 기준을 강화한 것에 대해 “중단 원인 파악 소요 시간 등 제반 사항, 해외의 경우 일정 규모 이상 통신장애 시 정부 보고 의무 이외 이용자 고지 관련 입법사례 등을 발견하기 어려운 점을 고려했다”고 설명했다.

또 실질적 피해 구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고, 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다.

이를 위해 기존에 ‘중대한 과실’인 경우에만 손해배상하는 것을 ‘과실’이 있는 경우면 일단 배상하도록 기준을 강화한다. 데이터센터·디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책해온 규정도 과실이 있는 경우 먼저 배상 책임을 지도록 사업자에게 약관개선을 권고할 예정이다.

서비스 장애로 인한 피해구제 강화를 위해 제도도 개선한다. 서비스 중단이 동일한 원인으로 많은 이용자에게 영향을 미치나 피해는 개별적으로 구제받아야 하는 기존 방식을 바꿔, 이용자 다수 또는 단체가 일괄 신청해 신속하게 구제받을 수 있도록 전기통신사업법을 개정해 집단분쟁조정제도 도입을 추진할 예정이다.

방통위는 또 플랫폼 이용자 보호와 서비스 안정성 제고를 위해 대규모 플랫폼에 대한 이용자 보호 업무 평가를 병행하고, 서비스 장애 발생부터 피해 구제까지 민관이 함께 대처할 방법을 담은 가이드라인을 마련한다.

김은성 기자 kes@kyunghyang.com