은행권, 생성형 AI로 업무 혁신 돌입.. 직원용 챗봇, 콜센터 적용 나서

출처 : 게티이미지뱅크

은행권이 생성형 인공지능(AI)을 활용해 내부 업무 혁신에 돌입한다. 주요 시중은행간 디지털 전환 경쟁이 활발하게 이어지는 가운데 생성형 AI를 활용해 직원 업무 효율을 높이고, 대고객 혁신 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하겠다는 의도다.

NH농협은행은 생성형 AI를 기반으로 직원들이 활용할 수 있는 'IT 업무 챗봇'을 구축하고 있다. 직원들이 업무 처리 중 IT에 관련된 질문을 하면 생성형 AI가 적용된 챗봇이 대답할 수 있는 시스템을 구현된다. 기존에는 직원들이 직접 Q&A형식의 매뉴얼에서 직접 해당 내용을 찾거나 IT부서에 일일히 질문해야만 했다. 하지만 챗봇이 활용되면 데이터화된 내용을 기반으로 생성형 유사한 답변을 찾고, 이를 질문과 종합 분석해 답변을 내놓을 수 있다.

농협은행은 직원 문서작성도 생성형AI를 기반으로 지원할 예정이다. 직원들이 유사한 문서를 내용만 바꿔서 계속 작성해야 하는 경우가 많은 만큼 생성형 AI가 내용의 기본 틀을 마련하는 시스템을 선보일 계획이다.

신한은행은 생성형 AI를 통해 직원 업무 편의를 제고하기 위한 방안을 마련하고 있다. 우선 직원용 내부 콜센터에 생성형 AI를 적용할 계획이다. 고객이 특정 상품에 대해 문의했을 때 직원들이 빠르고 정확하게 정보를 찾을 수 있도록 상품 정책 등을 데이터화 해 생성형 AI가 답을 알려준다.

앞서 우리은행도 생성형 AI를 기반의 지식상담 시스템을 도입한다고 밝힌 바 있다. 우리은행은 지난해부터 상품설명서, 규정, 공문, 게시 등 1000만 건 이상의 비정형 데이터를 AI 학습이 가능한 형태로 자산화 했다.

하나은행 또한 내부 직원용 지식 챗봇에 생성형 AI를 적용하기 위한 준비를 하고 있다. 국민은행은 KB GPT 실증을 통해 금융 서비스 내 검색, 채팅, 요약, 문서작성, 코딩 기능 등을 생성형 AI로 처리할 수 있도록 준비하고 있다.

이처럼 은행들은 공통적으로 내부 직원들이 직원들이 원하는 정보에 보다 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 생성형 AI를 활용할 계획이다. 이에 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어서도 소요시간을 줄이고 정보의 정확도도 높일 수 있어 고객 편의 또한 제고될 전망이다.

은행 관계자는 “디지털 전환이 본격적으로 일어나고 있음에도 은행 내부에서는 관련 내용을 직접 문서에서 일일이 찾거나, 과도한 문서업무를 처리하는 등 직원들이 디지털 전환을 체감하지 못하는 경우가 많았다”며 “생성형 AI 등 혁신기술을 활용해 본격적인 내부 업무의 혁신이 일어날지 주목된다”고 말했다.

정예린 기자 yeslin@etnews.com