안정은 11번가 대표 “이커머스 최후 승자 아직 결정 안 돼...11번가 죽지 않았다”

안정은(사진) 11번가 대표가 최근 한 유튜브 채널에 출연해 “11번가는 죽지 않았다”며 “이미 이커머스 1위는 정해져 있고, 시장이 결정됐다고요? 저는 그렇게 생각하지 않는다”고 말했다.

지난 22일 공개된 13분여 가량의 해당 영상에서 안 대표는 11번가가 직면해 있는 문제와 고민들, 서비스 개선 방향, 앞으로의 포부 등을 밝혔다. 지난해 12월 신임 대표이사에 선임된 안 대표가 공개적인 자리에서 회사에 대해 이야기한 건 이번이 처음이다.

11번가 안정은 사장 타운홀 발표모습. /11번가 제공

커머스 서비스 기획 전문가인 그는 야후코리아를 거쳐 네이버 서비스기획팀장, 쿠팡 PO(Product Owner)실장, LF e서비스기획본부장 등을 역임했다. 2018년 11번가에 합류한 뒤로는 서비스 총괄 기획과 운영을 담당해오다 지난해 말 하형일 대표와 함께 각자 대표로 공식 취임했다. 11번가에서는 첫 여성 대표다.

기획자로 시작해 대표 자리에 오른 그는 최근 가장 큰 고민으로 11번가의 성장을 언급했다. 그는 “국내 온·오프라인 리테일 커머스의 규모는 630조원인데 이중 온라인이 206조원 정도로 3분의 1 수준까지 밖에 못 올라왔다”며 “매월 11번가를 방문하는 고객이 1400만명인데 더 많은 고객이 더 많은 가치를 가져갔으면 좋겠다”고 말했다.

그는 “이커머스 1위 경쟁사가 20% 정도를 점유하는데, (이 점유율이) 40% 이상으로 높아질 것으로 보진 않는다”며 “하나의 상품이 1년 365일 독보적으로 한 군데서만 쌀 수만은 없기 때문”이라고 설명했다.

그는 “국내 고객들은 너무나도 똑똑하기 때문에 한 군데 사이트에 멈추지 않는다”며 “그렇다라면 또 다른 가치와 서비스를 제공하는 사이트에 찾아올 가능성이 있다고 생각한다”고 강조했다.

안 대표는 11번가가 최근 강화하고 있는 ‘슈팅배송’에 대한 생각도 밝혔다. 오늘 주문하면 내일 물건을 배송받는 슈팅배송은 직매입을 기반으로 한다. 초기 투자 비용도 많이 들고 당장 수익성을 기대할 수 없는 사업으로 여겨진다.

안 대표는 “왜 지금 슈팅배송에 집중하느냐, 형식적으로 하는 것 아니냐는 질문을 많이 받는다”면서 “커머스에서 가장 중요한 세 가지는 상품·가격 경쟁력·배송인데, 배송은 당연히 11번가의 기본 역량이 돼야 한다”고 했다. 그러면서 “아직 80%의 고객이 슈팅배송을 모르고 있는 만큼 고객에게 알리는 작업을 해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

11번가의 미래 성장 방향과 관련해서는 차별화된 고객 경험을 꼽았다. 그는 “고객이 의류를 살 때와 식품을 살 때의 마음가짐은 다를 수 밖에 없다”며 “이를 분리하지 않으면 고객에게 좋은 구매 경험을 일으킬 수 없겠다는 생각에 온라인에서 관을 나누는 작업을 하고 있다”고 설명했다. 11번가는 올해 신선식품을 파는 ‘신선밥상’과 명품관인 ‘우아럭스’, 그리고 리퍼비시 제품을 파는 ‘리퍼블리’를 차례로 열었다.

한편 그는 포털사이트 다음의 한메일이 시장을 장악하고 있던 당시 네이버 메일에서 ‘내게쓰기’ 서비스를 론칭해 시장 점유율 1위를 거머쥔 사례를 언급하기도 했다. 그러면서 안 대표는 “좋은 프로덕트는 관찰과 실행력에서 나온다”며 “개발자든 디자이너든 현상을 보고 어떤 서비스로 전환시킬지를 끝이 없어 고민하는 사람들이 결과적으로 고객에게 감동을 주는 것 같다”고 언급했다. 리더의 역할과 관련해서는 책임감과 전문성도 중요하지만 빠른 의사결정이 중요하다고 강조했다.

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