[스마트클라우드쇼 2023] 박양교 세일즈포스코리아 본부장 “AI 기반 고객관리 플랫폼 ‘아인슈타인 1’, 빠르고 맞춤형 서비스 제공”

소비자는 79% 맞춤화 서비스 받기 원해
직원 78% “균형있는 서비스 제공 어려워”
영업, 마케팅, 서비스 등 모든 과정 ‘엔드 투 엔드’ 서비스 제공

박양교 세일즈포스 클라우드세일즈 영업본부장이 21일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 진행된 '스마트클라우드쇼 2023'에서 강연하고 있다. /조선DB

“소비자들은 어떤 서비스를 받을 때 개인화된 고품질 서비스를 신속하게 받기를 원합니다. 하지만 기업들은 이를 균형있게 제공하기가 어렵다고 느끼는 경우가 대부분입니다. 세일즈포스는 생성형 인공지능(AI) 고객관계관리(CRM) 솔루션인 ‘아인슈타인 1′을 통해 기업 생산성을 높이고, 소비자들도 만족할 만한 서비스를 받을 수 있도록 하고 있습니다.

박양교 세일즈포스코리아 클라우드세일즈 영업본부장은 21일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 진행된 ‘스마트클라우드쇼 2023′에서 강연자로 나서 “맞춤화된 특별 서비스 받기를 기대하는 소비자는 79%, 빠르게 서비스를 받기를 원하는 소비자는 83%에 달하지만 이를 제공하기 어려워하는 직원들은 78%에 달한다”며 이같이 말했다. 세일즈포스는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태의 클라우드 기반 CRM 시스템 공급업체로, 최근 아인슈타인 GPT의 차세대 버전인 아인슈타인 1을 공개했다.

박 본부장은 서비스 제공 관련 소비자와 기업간 괴리를 해결하는 방안으로 3가지 전략을 소개했다. 그는 “고객들에게 맞춤화된 서비스를 제공하는 ‘커스터머360(Customer 360)’ 서비스, AI를 통한 고객경험 강화, 쉽고 빠른 서비스 확장 세 가지가 필요하다”고 했다. 빠르게 바뀌는 산업 환경에서 소비자들의 요구사항은 점점 늘어나고 있기 때문에 세일즈포스 플랫폼 내에서 영업, 마케팅, 서비스 등 소비자들과 연결된 모든 업무 프로세스에 대해 ‘엔드 투 엔드’ 서비스를 제공하고자 한다는 것이다.

이를 위해 AI가 생성한 콘텐츠를 쓸 수 있게 하는 생성형 AI CRM 솔루션이 ‘아인슈타인 1′이다. 챗GPT와 마찬가지로 ‘챗봇’ 형태이며 세일즈포스의 커스터머 360을 기반으로 매일 2000억 개 이상의 AI 기반 예측을 제공한다. 박 본부장은 “아인슈타인 1 플랫폼은 생성형AI를 이용한 세계 최초의 CRM 솔루션”이라며 “영업, 서비스, 마케팅, 커머스, IT 전 분야에서 사용할 수 있다”고 했다.

예컨대 전화 상담원이 아인슈타인 1 플랫폼을 이용할 경우 사례 데이터 및 상담 기록을 기반으로 요약 노트가 자동으로 생성돼 숙련되지 않은 상담원도 마치 숙련된 상담원처럼 상담할 수 있다. 박 본부장은 “상담원의 생산성을 높이는 것은 물론 실시간 개인화를 통해 고객만족도를 높일 수 있다”고 했다.

그는 “세일즈포스는 비즈니스 전략 변화에 빠르게 대응할 수 있도록 전 세계에 동일한 노 코드·로우 코드 플랫폼을 제공한다”며 “UI, UX의 유연한 확장, 데이터 모델 및 업무 프로세스 추가 기능도 갖췄다”고 덧붙였다.

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