[HBR INSIGHT]회사 내 소외된 집단의 업무 역량을 높이려면

이른바 미세 공격(micro aggressions)을 인지하고 대처하는 방법이 기업에 갈수록 중요해지고 있다. 미세 공격은 인종, 성별, 성적 지향이나 다른 정체성을 이유로 특정 소수 집단을 미묘하게 차별하는 행위를 말한다. 해당 집단에 속한 사람의 학습이나 정서, 문제 해결 능력에 부정적인 영향을 미치는 잘못된 행태다. 필자들은 미세 공격의 피해를 해결하려면 단순한 회피가 아니라 보다 전면적인 대응이 필요하다고 강조한다. 대처 방법으로는 미세 확인(micro validations)이라는 도구를 제안한다. 사람을 격려하거나 동의를 표하는, 소소하지만 긍정적인 행동을 의미한다.

소외 집단 구성원은 미세 공격을 포함한 차별만 당하는 것이 아니다. 다수 집단 구성원에 비해 긍정적인 상호 작용을 덜 경험한다. 예를 들어 유색인종 아이는 유치원 시절부터 백인 아이보다 칭찬을 덜 받고 더 많이 혼난다. 교사는 유색인종 학생에게 큰 기대를 갖지 않고, 이들의 과제에도 긍정적인 피드백을 주지 않는 경향이 있다. 직장 생활에서도 마찬가지다. 연구에 따르면 리더는 다수 집단에 속한 직원의 잠재력을 긍정적으로 보는 경향이 있다. 반면 소수 집단 직원에겐 업무에 일일이 참견하거나 성과를 제대로 인정하지 않는 경우가 많다. 소외 집단 구성원은 승진하더라도 관리자나 임원이 되기까지 더 오래 걸린다. 업무 관련 스트레스나 건강 문제에도 많이 시달린다.

일터에서 이런 문제를 해소하고 건강한 관계를 구축하려면 긍정적 상호 작용을 장려해야 한다. 단순히 부정적 상호 관계를 없애려 하는 것만으로는 부족하다. 미세 공격과 미세 확인은 행동 스펙트럼의 양 끝에 위치한다. 미세 확인은 미세 공격만큼 미묘하지만 강한 힘을 발휘하는 행동과 말이다. 누군가의 잠재력을 긍정하는 확언이나 격려, 믿음을 보여주는 것을 포괄한다. 미세 공격 피해자의 경험을 들어주고 동의를 표하는 단순한 제스처를 비롯해 용기를 북돋우는 피드백, 진심 어린 칭찬이 모두 미세 확인이다. 긍정조직센터, 갤럽연구소 등의 연구에 따르면 직원의 강점과 기여를 언급하면 성과가 향상되고 업무 몰입도는 높아진다. 직원은 더 큰 행복감과 강한 연대감을 느낀다.

실제로 필자가 코칭한 한 기업 임원은 다른 사람의 믿음과 긍정적인 의견으로 어려움을 해결했다. 중간 경력의 흑인 학자였던 마커스(가명)는 현실 세계에 기여하고 싶었지만 실무회의가 아니라 학술회의에 집중하라는 피드백을 받았다. 그래서 그는 캠퍼스 안팎에서 연사로 활동하면서 청중의 열광을 받기 시작했다. 좋은 반응은 마커스가 스스로 대중 연설에 재능이 있고 연구를 현실에 적용하는 수완이 있다는 사실을 깨닫는 근거가 됐다. 현재 마커스는 세계적인 명성의 컨설턴트로 활동 중이다.

미세 확인은 신입 직원이나 주니어 직원에게 효과적이다. 직장에 새로 입사한 발레리(가명)는 엔지니어링 프로젝트팀 내 몇 안 되는 여직원이었다. 그는 기술적 업무를 할 때 서툰 모습을 보이는 자신 때문에 여성에 대한 고정관념이 굳어질까 염려했다. 관리자는 발레리가 충분히 노력하고 있고, 새 업무를 성공적으로 해낼 수 있는 사람이라고 말해줬다. 그 덕분에 발레리는 낯선 기술을 익히는 데 시간이 걸린다는 점을 받아들이고 업무에 매진할 힘을 얻었다.

필자들은 연구를 통해 동료에게 적용 가능한 미세 확인 방법 5가지를 알아냈다. 미세 공격을 받았던 이들에게 ‘칭찬의 결핍’을 해소해줄 방법이다. 첫째, 존재를 인정해야 한다. 관심과 존중을 보이고 고개를 끄덕이거나 따뜻한 미소로 인사하는 것도 좋다. 둘째, 정체성을 인정해야 한다. 상대방이 선호하는 이름과 성별을 비롯한 정체성을 인지하고, 원하는 대로 정확히 불러주면서 존중을 표하라. 셋째, 모든 사람의 기여에 감사를 표해야 한다. 동료가 업무에 어떻게 기여하고, 의사결정 과정에 얼마나 긍정적인 영향을 미쳤는지 즉각 언급해야 한다. 넷째, 사람에 대한 기대치를 높여야 한다. 낮은 기대에 근거를 두고 칭찬하는 것은 미세 공격에 해당한다. 기대치를 높이고 당사자가 충분히 충족할 수 있다는 믿음을 보여줘야 한다. 마지막으로 소외 집단에 속한 신임 리더가 있다면 그 잠재력과 지위를 충분히 인정하고 지원해야 한다.

이 글은 HBR(하버드비즈니스리뷰) 한국어판 디지털 아티클 ‘미세 공격에 대처하는 법’을 요약한 것입니다.

로라 모건 로버츠 버지니아대 다든경영대학원 부교수
메건 그레이슨 비즈니스·프로그램 관리 전문가
브룩 드나드 로서 DEI 전략가
정리=백상경 기자 baek@donga.com