박재욱 쏘카 대표 "AI 고객센터 내년 가동···10년치 상담자료 학습시켜 관리자급 업그레이드"

[CEO&STORY]
오프라인 고객들 문의·응대 난도 높아
'사람과 상담하는 것'처럼 진화 시킬것

박재욱 쏘카 대표. 이호재 기자

[서울경제]

생성형 인공지능(AI) 열풍을 타고 대규모언어모델(LLM) 개발 경쟁이 치열한 가운데 쏘카는 자체 모빌리티 특화 AI 기술을 서비스에 접목하는 데 공을 들이고 있다. 모빌리티 특화 AI를 활용한 양질의 고객 서비스를 선보여 국내 1위 카셰어링 업체의 차별성을 부각시키는 것이 목표다. 이를 위해 쏘카는 자체 AI를 활용한 ‘고객센터 고도화’ 작업을 진행 중이다. 내부에서는 ‘AICC(AI Customer Center) 전환 프로젝트’로 부른다.

박재욱 쏘카 대표는 “온라인 플랫폼에서 서비스를 신청해도 결국 차량 이용은 오프라인에서 이뤄지기 때문에 고객센터 문의가 많은 편”이라면서 “특히 서비스 이용 중 자동차 사고가 발생하는 등 복잡한 상황에 놓일 수 있다 보니 고객 문의나 응대 난도가 다른 서비스보다 높은 편”이라고 말했다. 이어 “2011년 카셰어링 서비스를 시작한 뒤 10년간 축적해온 고객 문의와 답변 내용을 (자체 모델에) 학습시켜 고객센터가 더 똑똑해지는 프로젝트를 진행 중”이라고 덧붙였다.

박 대표는 이르면 내년 상반기부터 AI 고객센터가 본격 가동될 것으로 전망했다. 고객이 AI가 아닌 실제 ‘사람’과 상담하는 것처럼 느낄 수 있도록 한다는 게 그의 설명이다. 그는 “두 차례에 걸쳐 시범 운영을 해보니 꽤 좋은 성과를 거뒀다”면서 “AI 고객센터가 관리자급(슈퍼바이저급)으로 상담할 수 있도록 고도화하는 게 목표이기 때문에 시간이 조금 더 걸릴 것”이라고 설명했다.

아울러 ‘슈퍼앱’으로의 진화 의지도 내비쳤다. 슈퍼앱은 하나의 앱에서 다양한 서비스를 통합 제공해 이용자의 편의성을 높이는 게 핵심이다. 최근 모빌리티 플랫폼 업계에서는 AI 등을 활용한 슈퍼앱으로의 전환 움직임이 치열하다. 현재 쏘카는 카셰어링 서비스와 숙박 예약 서비스, 전기자전거 공유 서비스(일레클) 등 다양한 서비스를 앱에서 한 번에 제공하고 있다. 쏘카에 따르면 현재 일레클 누적 가입자 수는 150만 명으로 전년 동기보다 226% 증가했으며 국내 최대 규모(2만 6700대)의 전기자전거를 보유하고 있다.

이뿐 아니라 쏘카는 이용자들이 보다 편리하게 주차 관련 서비스를 이용할 수 있도록 ‘모두의 주차장’도 운영 중이다. 이를 통해 전국 6만 개 이상의 주차장 정보와 8000개의 공유 주차장, 1800여 개의 제휴 주차장 서비스 등을 제공한다. 박 대표는 “쏘카 앱은 아직 20% 정도밖에 슈퍼앱으로 진화하지 못했다”면서 “KTX 묶음 상품과 쏘카스테이를 시작으로 ‘이동’과 관련한 다양한 서비스나 액티비티(활동)를 앱에 추가해나갈 것”이라고 힘줘 말했다.

윤지영 기자 yjy@sedaily.com허진 기자 hjin@sedaily.com