코로나 이후 '초고속인터넷 서비스' 소비자 불만 ↑

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코로나19 이후 비대면 활동이 늘어나면서 ‘초고속인터넷 서비스’ 관련 소비자 불만도 증가하고 있다.

이에 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실(안양동안갑)은 SKT, LGU+, KT 등 국내 주요 유선통신사업자 9개사의 초고속인터넷 서비스 실태를 공동으로 조사하고 그 결과를 19일 발표했다.

조사 결과, 소비자들은 회선의 기술방식에 따라 인터넷 속도 차이가 발생할 수 있음에도 해당 정보를 충분히 안내받지 못하고 있는 것으로 나타났다.

조사대상 9개 사업자의 약관 등을 분석해보니, 기술방식에 따른 서비스의 차이를 구체적으로 설명하지 않고 통상 계약 후 설치 시에 구두로 안내하는 경우가 대부분이었다.

초고속인터넷 사업자는 통신망을 통해 인터넷 서비스를 제공하는데, 기술방식에 따라 상향(Upload) 속도와 하향(Download) 속도가 달라 속도가 저하되고 데이터 전송이 지연되는 등의 문제가 있음에도 이를 제대로 전달하지 않는 셈이다.

특히 소비자의 거주환경에 따라 HFC 기술방식으로만 서비스 제공이 가능한 지역도 있는 만큼 사업자는 서비스 계약 전 이를 명확하게 알릴 필요가 있었다.

또, 일부 사업자는 소비자가 오인할 수 있는 가격 할인 관련 광고를 게시하고 있었다.

초고속인터넷 서비스는 단독으로 판매되기보다는 TV, 전화 등과 결합해 판매되기 때문에 상품별, 계약기간별 조건에 따라 가격 할인 비율이 상이했다.

조사대상 9개 사의 홈페이지 내 상품소개를 살펴본 결과, 약정조건 등의 중요내용을 표시하지 않거나(1개 사), 일부 상품만 할인을 적용함에도 전체 상품을 할인하는 것으로 과장하고(2개 사) 있었다. 이에 한국소비자원은 해당 사업자에게 개선을 권고했으며, 사업자 모두 이를 수용해 개선조치를 완료했다.

이와 함께 현재 주요 통신사는 가입계약서 작성 시 소비자에게 ‘최저보장속도를 설명 듣고 이에 대해 동의했다’라는 내용에 서명을 받고 있으나, 이용자(300명) 설문조사 결과 해당 안내 방식에 대한 소비자의 만족도는 2.69점(5점 만점)으로 다소 낮게 나타났다.

주된 불만족 사유로는 ▲계약서의 글씨가 작고 내용이 복잡하다(34.4%) ▲해당 방식은 형식적인 절차에 불과하다(29.5%) 등이 응답됐다.

소비자 설문에서 ‘본인이 계약한 초고속인터넷의 속도를 알고 있다’고 응답한 비율은 38.7%에 불과했다. 또한 가입 시 초고속인터넷 기술방식(비대칭 인터넷), 최저보장속도 등의 정보에 대해서도 85.0% 이상의 소비자가 ‘안내받지 못했거나 모른다’고 답했다.

아울러 소비자분쟁해결기준에 따르면 통신장애 등으로 2시간 이상 서비스가 중지되거나 월별 서비스 중지 누적 시간이 6시간을 초과할 경우, 시간당 평균요금에 서비스 중지 또는 장애시간의 10배를 곱한 금액을 소비자에게 손해배상하도록 되어있다.

하지만 조사대상 종합유선 사업자(4개 사)의 약관상 손해배상 기준이 소비자분쟁해결기준에 미치지 못한 것으로 확인, 한국소비자원이 해당 사업자에게 개선을 권고했고 모두 소비자분쟁해결기준에 부합하도록 약관을 개선했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 초고속인터넷 서비스 제공 사업자에게 ▲기술방식(비대칭 인터넷)․최저보장속도에 대한 안내를 강화할 것 ▲추후에도 상품의 할인율 등을 명확하게 표시·광고할 것 등을 권고할 예정이다. 동시에 소비자에게는 ▲가입하는 서비스의 기술방식을 확인한 후 계약을 체결하고 ▲상품의 할인율 및 서비스 중단에 따른 배상 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다.

민병덕 의원은 “시장에서의 불합리한 거래행위로 인해 국민의 피해가 발생하지 않도록 지속적인 관심을 갖고 민생을 살피겠다”고 말했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com