챗봇상담·마케팅·사내메신저 … 채널톡으로 한방에 해결

채널코퍼레이션
최시원·김재홍 공동대표

14일 서울 강남구 소재 채널코퍼레이션 본사에서 김재홍 공동대표가 인터뷰에 앞서 사진촬영을 하고 있다. 김호영 기자

여성 패션 디자이너 브랜드 '글로니'는 올해 초 무신사 라이브 방송 이후 주문량이 폭발적으로 증가했다. 매출 증대 기대감에 기쁨도 잠시. 하루 평균 택배 8000개, 전화 및 메시지 문의 100건 이상을 처리해야 하는 상황에 직면했다. 고객 서비스(Customer Service·CS) 전담 인력은 단 1명. 대안을 찾던 글로니는 '채널톡'을 도입했고, 즉각 가시적인 효과를 봤다. 단순 문의 건수가 50% 이상 감소했고, 상담을 효율적으로 진행할 수 있었다. 현재 회사 측은 자사 홈페이지 게시판을 닫고 모든 고객 대응을 채널톡으로 하고 있다.

채널톡은 챗봇(채팅로봇) 상담, 고객관계관리(CRM) 마케팅, 팀 메신저를 하나로 통합한 올인원 비즈니스 메신저다. 2017년 채널코퍼레이션이 채널톡 서비스를 선보였다. B2B(기업 간 거래) 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 기업을 지원한다. 9월 14일 현재 전 세계 22개국, 14만2958개 브랜드(기업)가 채널톡을 이용 중이다. 스타트업을 비롯한 중소·중견기업(SMB)뿐 아니라 대기업 계열사도 고객으로 두고 있다.

해외에서도 인기다. 특히 2018년 진출한 일본 시장에선 현지 고객사만 1만5000곳에 이른다. 편집숍 '유나이티드애로스'를 비롯해 이전 소니의 노트북 브랜드 '바이오' 같은 유명 기업도 채널톡을 쓰고 있다. 올해는 미국 시장에 발을 내디뎠는데 진출 초기 단계임에도 현지 고객사 100여 곳을 확보했다.

이날 서울 강남구 소재 채널코퍼레이션 본사에서 만난 최시원·김재홍 공동대표는 "소비자가 기업과 연을 맺고 서비스를 이용하는 일련의 과정에서 느끼는 '고객 경험'이 기업 이미지를 좌우한다"며 "채널톡 서비스는 기업들이 고객 경험의 여정을 세심하게 관리할 수 있도록 든든한 조력자 역할을 하고 있다"고 말했다.

채널톡의 사업 비전은 '고객과 기업 간 모든 소통 문제의 해결'이다. 챗봇 상담부터 마케팅까지 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 서비스를 구성한 이유다. 채널톡의 기능은 크게 △챗봇 기반 채팅 상담 △단골에 집중하는 고객관계관리(CRM) 마케팅 △무료 사내 메신저 △인공지능(AI) 전화 상담 등으로 구분된다.

우선 채팅 상담 기능은 온라인 통합 상담 관리 서비스다. 최 대표는 "채널톡만 있으면 고객사 홈페이지를 통해 들어온 상담은 물론 고객사의 소셜미디어 채널(카카오·라인·인스타그램 등)에 흩어져 있는 상담을 한눈에 파악하고 대응할 수 있다"며 "고객은 자신이 원하는 채널로 문의하면 되고, 상담원은 채널톡 하나로 통합 관리할 수 있기 때문에 편리하다"고 설명했다. 실제 고객 응대 단계에선 '챗봇'이 일차적으로 대응에 나선다. 고객들이 자주 묻는 반복 질문에 자동 응답하기 때문에 고객 입장에선 365일 24시간 질문을 하고 답변을 받을 수 있다. 상담원은 챗봇이 해결하지 못한 상담 건을 맡아 대응하기 때문에 핵심 문의에 집중할 수 있다.

김 대표는 "코로나19를 계기로 비대면 서비스 수요가 늘어나면서 상담 인력 채용에 따른 부담도 커졌다"며 "채널톡과 같은 기술 서비스를 활용해 상담원들이 단순·반복 업무를 하는 대신 매출 증대로 이어지는 전문 상담 업무에 집중할 수 있도록 고객서비스(CS) 환경에 변화를 주는 기업이 증가하는 추세"라고 설명했다.

채널톡의 마케팅 기능은 기업의 비용 부담은 줄이면서 고객의 재방문을 유도하는 데 초점이 맞춰져 있다. 예컨대 채팅 상담을 통해 알게 된 고객 정보를 바탕으로 고객 맞춤형 마케팅 메시지를 발송해 구매나 사이트 재방문 확률을 높이는 방식이다. 무료 메신저 기능은 사내 소통을 강화해 고객 만족도를 높이기 위해 탄생됐다. 제품과 서비스에 대한 고객 의견을 빠르게 해당 부서와 담당자에게 공유하고 신속하게 피드백을 전달할 수 있는 것이 특징이다.

채널톡은 AI와 빅데이터 기술을 활용한 서비스 고도화 작업을 진행 중이다. 지난 5월 AI 인터넷 전화 서비스 '미트'를 새롭게 선보였다. 미트는 단순 전화 상담 기능을 넘어 자동 녹음, 텍스트 자동 변환, 상담 내용 요약 등 최신 AI 기술을 적용해 상담사의 업무 효율성과 생산성을 높여준다. 기존 CRM 기반의 채팅 상담과 AI 인터넷 전화 상담을 완전히 통합한 서비스라는 게 회사 측의 설명이다. 시장 반응은 뜨겁다. 서비스 운영 석 달 만에 전화번호 등록 수 1000건을 돌파하고 △일평균 통화량 6000건 △누적 통화량 32만건을 기록했다.

채널톡의 다음 행보는 인공지능 콘택트 센터(AI Contact Center·AICC)를 만드는 것이다. 사람이 주도했던 고객 대응 업무에 AI의 능동적인 데이터 처리·분석 능력, 각종 자동화 기능을 접목시켜 대고객 업무 처리 효율을 크게 높이는 게 목적이다.

김 대표는 "AICC는 AI를 통해 콜봇이나 챗봇이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객 대응 센터"라며 "AI와 상담의 결합을 통해 단순 문의는 AI가, 중요한 상담은 '사람'이 할 수 있도록 환경을 조성해 상담의 질을 높이는 데 집중할 것"이라고 말했다. 채널톡이 주목하는 AI 기술의 핵심에 대해 최 대표는 "자연어 처리"라고 언급하면서 "AI가 고객이 하는 말을 알아듣고 알맞게 대답할 수 있는 시나리오 기반의 챗봇을 고도화해 단순·반복 문의의 대부분을 처리할 수 있다"고 설명했다.

그러면서 그는 "상담원이 가장 피로를 호소하는 업무가 바로 단순·반복 문의, 처리된 상담에 대한 재분류 작업"이라며 "현재 채널톡은 'AI 상담 답변'과 '챗봇 자동 트리거' 기능을 개발하고 있는데 개념증명(Proof Of Concept·POC) 단계에 적용 중이며, 연내 30여 곳의 고객사에 적용해 상담원의 반복 업무를 줄이고 생산성 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

미국 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 한국의 AICC 시장 규모는 2020년 4214만달러(약 558억원)에서 2030년 3억5088만달러(약 4649억원)로 성장할 것으로 예상된다.

연평균 성장률은 23.7%에 달한다. 아마존을 비롯한 글로벌 빅테크들도 AICC 시장에 진출해 사업 영역을 넓히고 있다. 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러에서 2025년 361억달러로 커질 전망이다.

[김대기 기자]