기업은행 고객 만족도 조사···"기업금융부문 개선 시급"

기업 예적금·대출 만족도 낮아
피드백 미흡·업무지연 등 불만
"대출신청 간소화 필요" 의견도

[연합뉴스 자료사진]

[서울경제]

중소기업 금융 지원을 전문으로 한 IBK기업은행이 ‘이름값’이 무색하게 지난해 고객 만족도 조사에서 기업금융 부문에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다.

17일 윤창현 국민의힘 의원실이 IBK기업은행으로부터 제출받은 ‘2022년 고객 만족도 조사’ 보고서 자료에 따르면 사업 유형별 만족도 점수와 가중치를 종합적으로 고려했을 때 기업금융 예적금이 가장 미흡했다. 보고서는 사업 유형을 기업금융 예적금·대출, 개인금융 예적금·대출 등 네 가지로 분류했다.

기업 예적금 사업의 가중치는 28.1%로 큰데 이 부문에 대한 고객 만족도 점수가 85.1점으로 상대적으로 낮았다. 만족도 점수는 2019년 90.7점에서 이듬해 82.5점으로 추락한 후 더딘 회복세를 보이고 있다. 특히 ‘사후 지원 및 관리’ 단계에서 고객들의 불편 사항이 가장 크게 나타났다. 진행 상황에 대한 피드백이 없거나 직원의 업무 처리가 신속하지 않았다는 불만이 많았다. 보고서는 “담당자 변경이나 좋은 상품이 나오면 안내해주는 고객 관리 방안 마련이 필요하다”며 “직원들의 업무 역량을 키울 수 있는 교육이 필요하다”고 짚었다.

기업금융에 이어 개인금융 가계대출 부문도 개선이 필요한 것으로 나타났다. 고객 만족도 점수가 84.9점으로 가장 낮았다. 신규 상품 소개나 대출 진행 상황에 대한 안내가 부족해 이에 대한 개선 방안이 필요하다는 분석이다.

기업금융 대출 부문은 고객 만족도 점수가 85.8점으로 전년보다 1.6점 내리며 사업 유형들 중 유일하게 하락세를 보였다. 2019년까지만 해도 만족도 점수가 92.4점에 달했지만 좀처럼 개선이 되지 않는 모습이다. 대출 만기에 대한 사전 알림이 부족하다는 지적이 많았고 대출 신청 절차 간소화가 필요하다는 의견도 나왔다. 개인금융 예적금은 고객 만족도 점수가 86.1점으로 가장 높았지만 지속적인 관리가 필요한 사업으로 분석됐다.

응답자 특성별로는 남성(86.4점)보다는 여성(84.3점)이 낮게 평가했으며 50대 이상의 평가가 다른 연령대보다 상대적으로 박했다. 법인 고객의 경우 이용 기간이 1년 미만인 응답자들이 87.1점으로 높은 점수를 줬지만 3~5년 미만 이용한 중장기 고객들은 83.3점으로 가장 낮은 점수를 줬다. 윤 의원은 “은행의 설립 목적인 기업금융에 대한 만족도를 높이기 위해 전사적인 노력이 필요하다”며 “대출 서류 간소화, 대출 심사 자동 조회, 상품 만기 전 알림 등 A부터 Z까지 전 과정에 대한 업무 혁신에 나서야 할 것”이라고 말했다.

한동희 기자 dwise@sedaily.com