"소비자 10명 중 8명 플랫폼 권리침해 제도 개선해야"

이용자 권리 침해에 대한 제도적 차원의 해결 중요성 설문조사 이미지. 변재일 의원실 제공

온라인 플랫폼 이용자의 약 80%가 소비자 권리 침해에 대한 사회적·제도적 개선을 원하는 것으로 밝혀졌다.

변재일 의원 더불어민주당 의원은 서울YMCA 시민중계실로부터 제공받은 '2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사' 결과에 따라 이 같이 밝혔다. 설문조사에 따르면, 응답자의 77%가 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하며, 69%가 플랫폼의 '사회적 책임과 기여'도 부족하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.

다수 소비자들은 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있는 것으로 나타났다.

변 의원은 "그간 국내외 대형 플랫폼 기업의 독과점 횡포, 서비스 장애, 이용자 편익 침해 등이 끊이지 않고 지속되는 가운데 플랫폼 서비스를 일상적으로 이용하는 일반 소비자들이 체감하는 문제와 근본적인 해결 방향을 확인했다는 점에서 이번 조사 결과는 의미가 있다"고 설명했다.

이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점 3.87)하고 있으나 서비스 이용 중 피해와 불만 경험이 많았다. 서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애(58%)', '허위·과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)', '과도한 개인정보 수집(44.5%)' 등으로 나타났다. 또 이에 대한 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 71.1%에 달했다.

플랫폼 사업자의 자율 개선 가능성에 대해서도 비판적으로 보는 시각이 많다. 크고 작은 플랫폼 서비스 장애, OTT 및 배달서비스의 과다한 이용료 및 수수료 인상, 플랫폼 서비스의 가짜 광고 및 가짜 상품판매 방치 등을 겪고 있는 소비자들이 플랫폼 서비스에 대한 불신이 팽배하다는 것을 시사했다.

과기정통부가 발표한 지난해 부가통신사업 시장 동향 발표에 따르면, 플랫폼에 해당하는 부가통신시장의 매출액은 238조원에 달한다. 수수료, 광고료 등으로 분류한 플랫폼 서비스 매출도 약 87조원에 이르는 것으로 나타났다.

설문조사 결과 소비자 4명 중 3명은 온라인 플랫폼 서비스 기업들이 현재의 사업 규모와 사회적 영향력에 맞는 '사회적 책임과 기여'를 충분히 이행하지 않는다고 인식하고 있는 것으로 조사됐다. 이를 해결하는 방안으로는 행정지도 등의 정부 개입(53.2%)과 이용자 편익 증대 및 사회 발전을 위한 기금 분담 등 제도화(51%)가 필요하다고 응답했다.

변 의원은 "온라인플랫폼은 시장지배력을 바탕으로 요금·수수료를 일방적으로 인상하거나 서비스 이용해지·환불을 회피하는 등 이용자 보호조치에 소홀했던 것이 사실"이라며 "이번 설문조사에서 드러난 이용자 인식을 바탕으로 국민이 체감할 수 있는 정책 방안들을 면밀히 살펴보고 조만간 관련 법안발의 등 대책을 마련하겠다"고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr