[기고] 컨택센터, 고객 만큼 직원의 만족도 중요

서광욱 줌코리아 대표

고객지원팀, 또는 컨택센터 관리자 및 운영자에게 있어 상담원 관리는 결코 쉽지 않다. 상담 콜이 많은 시간대에는 적절하게 인력을 배치해야 하고, 상담원의 초과근무도 방지해야 한다. 하지만 상담원들의 성과는 한눈에 파악하기 어렵고, 이와 별개로 달성해야 하는 내부 목표와 고객 서비스 벤치마크 수준은 계속해서 높아지고 있다.

컨택센터는 고객과 소통 창구로, 특히 컨택센터 상담원과의 긍정적인 경험은 브랜드 충성도로 이어질 수 있어 CX(고객경험)에 핵심적인 역할을 한다. 하지만 각자 다른 문제를 응대 중인 상담원들이 모두 사일로(silo)화된 여러 개의 운영 툴을 사용 중이라면, 운영 관리자 역시 분산된 시스템으로 운영을 관리하게 되고 효율성은 떨어질 수밖에 없다.

반대로 적절한 WFM(인력관리) 솔루션 도입은 상담원의 워라밸과 고객 소통 방식 개선에 큰 도움이 될 수 있다. 미국의 운영관리 컨설팅사 솔리드락 컨설팅(Solid Rock Consulting)의 후아니타 콜리(Juanita Coley) 최고경영자(CEO)는 "많은 조직이 컨택센터뿐 아니라 조직 전반에 걸친 CX 문화 확산에 힘쓰고 있지만, 대부분 이 과정에서 사일로 현상이 발생한다"고 관찰했다.

콜리는 "CX는 상담원과 기업뿐 아니라 고객에게도 영향을 주는 요소이기에 운영관리의 핵심은 적절한 인력을 적시에 적재적소에 배치하는 것"이라며 "혁신적인 조직들은 이미 CX를 위해 직원경험과 운영관리를 통합적으로 관리하고 있다"고 설명한다.

데이터를 기반으로 상담원의 스케줄과 업무량을 관리하는 WFM 솔루션은 △선제적 콜 볼륨 파악 △상담원 스케줄 관리 △일일 업무 관리 측면에서 의미 있는 개선을 끌어낼 수 있다.

인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기반의 WFM 솔루션은 선제적으로 상담콜 볼륨을 예측하고 인력을 적재적소에 배치해 컨택센터 생산성 개선에 도움을 준다. WFM 솔루션은 컨택센터의 데이터를 기반으로 몇 주 앞서 통화량과 몰리는 시간대 등을 예측한다. 과거 트렌드를 분석해 업무량이 많은 시기와 휴일 등을 고려해 인력을 적절히 배치, 컨택센터와 상담원의 생산성을 높일 수 있다.

WFM 솔루션은 상담원 업무 스케줄 관리에도 효과적이다. 특히 컨택센터 기능과 WFM 솔루션을 통합한 하나의 플랫폼을 사용할 경우, 반복 일정 등 일상적인 스케줄 조율이 훨씬 더 쉬워진다. 여러 개의 스프레드시트를 정리해 들여다보며 일정을 조율하지 않고도 바로 상담원의 상태를 매핑해 자동화할 수 있기 때문이다. 전용 모듈로 하나의 애플리케이션 안에서 상담원의 활동과 근무 교대를 관리하고 그룹 스케줄을 조정하며 더욱 유연하게 스케줄을 정리할 수 있다.

또한 WFM 솔루션은 상담원의 효율적인 업무 관리에도 크게 도움이 된다. 솔루션의 스케줄 고수율 지표로 1분 미만, 1~5분, 5분 이상 등의 단위로 콜을 받지 않은 상담원을 확인할 수 있다. 이를 통해 실시간으로 상담원의 응대 시간, 후처리 시간 등을 확인하고 주간 또는 월간 단위로 상담원의 성과와 개선점 등을 빠르게 파악할 수 있다.

행복한 직원이 행복한 고객을 만든다. 과중한 업무에 시달리는 상담원은 고객에게 좋은 인상을 남길 수 없다. 앞서 서술했듯 컨택센터는 고객과의 핵심 소통창구다. 상담원과 고객, 모두의 경험을 향상하기 위해서는 컨택센터의 기복을 효과적으로 지원할 수 있는 편리하고 직관적이며, 신뢰할 수 있는 솔루션이 필요할 것이다.