마동석 내세운 알리익스프레스, 가품 잡을 수 있을까…"수도권에 리턴센터 만든다"

레이 장 알리익스프레스 한국 대표 인터뷰
해외직구 성장…빠른배송·저렴한 가격 강점
가품·불량품 논란은 숙제로…필터링 강화

12일 오전 서울 중구 스테이트타워 남산 알리바바 코리아 오피스에서 레이 장(Ray Zhang) 한국 대표가 인터뷰에 응하고 있다. 알리익스프레스 제공

국내에서 가파른 성장세를 보이는 중국 알리바바그룹의 해외직구 플랫폼 알리익스프레스(알리)의 올해 최대 과제는 '가품과의 전쟁'이 될 전망이다. 알리는 올 4분기 수도권에 가품 및 불량품 등으로 인한 반품 처리를 진행할 리턴센터를 설치하고, 사후 서비스 품질을 끌어올린다는 목표를 세웠다.

12일 서울 중구 스테이트타워 남산 알리바바 코리아 오피스에서 만난 레이 장(Ray Zhang) 알리 한국 대표는 "이전에는 고객이 교환이나 반품을 하려면 중국으로 보내야 했는데 국내 리턴센터를 통하면 더 빠르고 편하게 반품할 수 있게 될 것"이라며 "5일 배송 상품과 일부 패션 품목 등에 바로 서비스를 적용할 예정"이라고 밝혔다.

알리, 국내 성장 배경은…저렴한 가격·5일 배송

3월 알리익스프레스가 전속모델인 배우 마동석을 앞세워 진행한 할인행사 홍보 이미지. 알리익스프레스 제공

알리는 국내 해외 직구 시장 규모가 커지면서 최근 가파른 성장세를 보이고 있다. 12일 앱 분석업체 와이즈앱에 따르면 7월 기준 알리 사용자는 476만 명으로 지난해 같은 기간과 비교해 두 배 가까이 성장했다.

중국 생산 제품을 중간 유통망 없이 팔면서 저렴한 가격을 유지하고 1,000만 개 이상의 상품이 닷새 만에 배송되는 것이 강점으로 꼽힌다. 알리의 상품은 중국 산둥성 웨이하이항과 옌타이항의 물류창고에서 출발하는 한중 전용 고속 화물선을 이용해 평균 13시간이면 국내 경기 평택시 평택항에 도착한다.

여기에 카카오나 네이버와 연동하는 로그인 서비스를 제공하고 토스 등 각종 페이먼트 회사들과 결제를 연동해 접속부터 결제까지 편리하게 만들면서 해외직구에 대한 부담을 줄였다. 무료배송도 사용자 확보에 주효했다. 장 대표는 "현재 플랫폼 내 '천원마트'에서 파는 상품들은 세 개를 구입하면 닷새 안에 무료배송해주는 서비스를 제공 중"이라며 "이런 식으로 다양한 무료배송 서비스를 개발할 예정"이라고 밝혔다.

장 대표는 이날 한국 시장의 중요성도 강조했다. 2018년 국내에서 서비스를 시작한 알리는 올 초 국내 시장에 1,000억 원을 투자할 계획을 밝히고 배우 마동석을 앞세워 공격적인 마케팅에 나섰다. 장 대표는 "한국은 글로벌 상위 5위 안에 드는 중요한 키 마켓"이라며 "투자금은 마케팅과 물류 창고 증설 등에 사용했으며 추가 투자도 점차 늘려갈 것"이라고 밝혔다.

그동안은 경제력이 있는 3040세대가 해외직구를 이용했다면 최근에는 젠지(Gen Z, 1997~2012년생) 세대로 사용자가 확대되고 있다는 점도 긍정적 신호다. 알리의 경우 지난해 25세 이하 사용자들이 전년 대비 약 200% 늘었다. 패션 카테고리를 론칭한 이후 여성 사용자가 증가해 같은 기간 약 200% 이상 성장세를 보였다.

'가품·불량품' 해결책은…"필터링 강화"

알리익스프레스는 최근 가품, 불량품 피해가 많고 문제 해결률이 낮다는 지적을 받기도 했다. 게티이미지뱅크

하지만 사용자가 늘면서 가품·불량품이 많고, 문제가 생기면 대처가 미흡하다는 지적이 쏟아지고 있다. 한국소비자원이 최근 1년 이내 해외 물품 구매 경험이 있는 500명을 설문 조사한 결과 피해 경험이 가장 많은 플랫폼은 알리익스프레스(31명)로 피해 해결률(61.3%)도 가장 낮았던 것으로 확인됐다.

이에 알리는 가품 방지를 위한 사전 필터링을 강화하고 있다. 빅데이터를 통해 1차 필터링을 거친 후 직원이 직접 확인하는 식으로 가품, 불량품을 살핀다. 이상이 생기면 제품을 없애거나 해당 스토어에 들어갈 수 없도록 트래픽을 제한하고 강하게는 입금받는 계좌를 동결한다는 방침이다.

지식재산권(IP)을 침해당했을 경우 신고할 수 있는 링크도 마련했다. 장 대표는 "피해 당사자가 신고를 하고 증빙 서류를 내면 신청한 건의 98% 이상을 24시간 내에 처리하게 된다"며 "이 밖에 코트라(KOTRA), 코이카(KOICA) 등과 협업을 통해 피해를 줄여 나갈 것"이라고 말했다.

이소라 기자 wtnsora21@hankookilbo.com