표준협회 '디지털고객경험지수' 개발…산업군별 1위 뽑는다

한국표준협회가 연내 국내 최초로 '디지털고객경험지수'(DCXI) 평가 지표를 선보인다. 주요 산업군이 가진 디지털전환(DX) 역량을 소비자 중심으로 평가해 신뢰성·공신력이라는 두 마리 토끼를 잡는 인증제도를 마련할 것으로 기대된다.

12일 산업계에 따르면 표준협회는 오는 11월 서울 올림픽파크텔에서 'DCXI 인증 수여식'을 개최할 예정이다.

DCXI는 표준협회와 김재욱·이건웅 고려대 교수가 공동으로 개발했다. 디지털 채널로 제품·서비스 구매 여정 경험이 있는 소비자를 대상으로 주요 단계에서 경험한 만족도를 평가하는 게 핵심이다.

DCXI는 디지털 채널에서 경험하는 여정을 구매 전(Pre), 구매(At), 구매 후(Post) 등 3단계로 구분했다. 측정 항목은 △시스템 품질(신뢰성·사용 용의성·반응성·동기화·유연성) △정보 품질(완전성·정확성·포멧·최신성) △개인화 요인(공감성·프라이버시)이다. 각 항목에 대한 측정 값으로 10점 만점의 평균 점수를 산출하게 된다.

표준협회는 지난달 국내 시중은행, 종합가전, 종합병원, 홈쇼핑 등 15개 제품과 서비스 부문 51개 업체를 대상으로 DCXI 조사를 시작했다. 모(母) 집단은 서울과 전국 6개 광역시에서 디지털 채널로 제품·서비스 구매 여정(구매 전·구매 6개월 이내, 구매 후 1년 이내)을 경험한 만 20세 이상 60세 미만 남녀다. 이달까지 총 7650개 표본(기업별 150개)을 마련한다.

협회는 11월로 예정한 수여식에서 산업군별 DCXI 1위 기업을 선정해 발표할 계획이다. 1위 기업에는 DCXI 인증서를 수여하는 한편 엠블럼 사용권을 제공할 계획이다.

협회 측은 “고객이 디지털 채널을 활용해 상호작용하는 과정에서 느끼는 전반적 만족도뿐 아니라 시스템·정보 품질, 개인화 등 다양한 측면을 평가한다”면서 “기업의 디지털 활동에 대한 효과성·효율을 측정해 디지털 전략 수립에 도움을 줄 것”이라고 설명했다.

윤희석 기자 pioneer@etnews.com