"상담원 건강 우선"… 홈앤쇼핑 'KS-CQI 우수기업' 3년 연속 인증

"콜센터 상담원이 행복한 근무환경 마련 노력"

홈앤쇼핑 콜센터 우수기업선정 이미지(홈애쇼핑 제공)

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 홈앤쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2023 한국콜센터품질 지수(KS-CQI) 조사에서 3년 연속 '우수기업 인증'을 획득했다고 11일 밝혔다.

KS-CQI란 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다. 올해 조사 대상은 △일반기업 217개 △공공기업 31개 △지자체 7개 등 총 255개다.

홈앤쇼핑은 콜센터 상담사 역량 강화, 인프라。업무환경 개선 등을 인정받았다.

홈앤쇼핑 관계자는 "서비스 품질 제고를 위해 상담원 개개인의 역량 향상을 위한 코칭 시스템을 운영하고 있다"며 "상담원 콜을 주기적으로 모니터링하고 STT(Speech To Text :음성을 텍스트로 변환)·TA (Text Analysis:텍스트에서 의미 추출·분석)를 활용해 상담원 개개인에게 맞춤 코칭을 진행하고 있다"고 말했다.

이어 "소비자들의 주요 문의유형에 대한 시나리오를 체계화하고 CS사례 교육 등을 통해 상담원의 역량 향상을 돕고 있다"며 "아울러 고객센터 직원의 근무환경 개선을 위해서도 꾸준히 노력하고 있다"고 전했다.

그러면서 "무엇보다 상담원의 정신 건강을 체계적으로 관리·지원하기 위해 강서구 정신건강복지센터와 함께 '2040 직장인 스마일 프로젝트'를 운영하고 있다"며 "앞으로도 소비자 니즈에 부합하는 최고 수준의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 했다.

ideaed@news1.kr