“해지율 낮춰라”… 통신 3사, ‘결합 할인’ 늘려 고객 이탈 막는다

올해 2분기 통신 3사 평균 해지율 0.9%
”고객 중심 서비스 나타내는 지표”
가족 넘어 친구로 대상 늘리고 제휴 상품 확대
알뜰폰도 결합 혜택 늘려 가입자 뺏어오기 경쟁

일러스트=손민균

통신 3사가 자사 고객의 이탈을 막고 요금 할인 효과를 극대화하기 위해 ‘결합 할인’ 혜택을 강화하고 있다. 기존 가족 간 결합 혜택을 친구로 확대하고 특정 번호를 대상으로 무제한 음성통화를 제공하는 식이다.

10일 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신 3사에 따르면 각사의 올해 2분기 통신 서비스 평균 해지율은 0.9%를 기록했다. SK텔레콤이 0.7%로 가장 낮고 KT 0.9%, LG유플러스 1.2% 순이다. 분기 단위로 집계되는 통신 3사 해지율은 가입자 충성도를 확인하는 지표로 활용되고 있다.

2014년부터 통신 3사의 해지율은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순으로 고정됐다. 그러다가 2021년 KT가 전국 단위 통신 장애를 겪으면서 LG유플러스에 추월당했지만, 이듬해 KT가 LG유플러스를 제치고 2위 자리를 되찾았다. 황현식 LG유플러스 사장은 올해 신년사에서 “혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다”라며 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다는 포부를 밝혔다.

◇ 해지율 낮추려 ‘결합 대상·상품’ 다양화

통신 3사가 해지율을 낮추는 데 집중하는 이유는 이탈 고객을 줄여야 안정적인 수익을 확보할 수 있기 때문이다. 이통사 간 가입자 경쟁에 알뜰폰의 추격이 더해지는 상황에서 기존 고객이 이탈할 경우 수익성을 담보할 수 없다. 통신사 한 관계자는 “해지율은 고객 중심 서비스를 나타내는 중요한 지표다”라며 “해지율을 낮추는 건 모든 통신사의 공통된 목표일 것이다”라고 말했다.

통신 3사는 해지율을 낮추고 신규 고객 유입을 늘리기 위해 ‘결합 할인’ 혜택을 강화하고 있다. 결합 할인은 고객 간 결합을 통해 요금을 낮추고 고객 이탈을 막는 마케팅 전략이다.

서울의 한 휴대폰 판매 매장에 붙어있는 통신 3사 로고./뉴스1

통신 3사의 결합 할인은 그동안 같은 통신사를 사용하는 가족을 대상으로 하거나 통신 요금과 인터넷·TV 상품을 묶으면 요금을 20~30% 깎아주는 게 대부분이었다. 하지만 1인 가구가 늘어나고 가족 구성원이 다양해지면서 같은 통신사를 쓰는 지인(친구)으로 대상을 넓히고 온라인동영상서비스(OTT), 구독 플랫폼과 묶어 요금을 깎아주는 방식으로 진화하고 있다.

◇ 1인 가구 늘자 1인·지인 결합 가능… 알뜰폰도 경쟁 동참

혼자서도 가족 결합 할인을 받을 수 있는 SK텔레콤의 유무선 결합 상품 ‘요즘가족결합’이 대표적이다. SK텔레콤은 1인 가구와 예비부부 등으로 가족 범위를 확대, 이동전화 회선 수(최대 5회선)에 따라 할인 혜택을 제공한다. 또 거주지가 다른 자녀와 부모의 인터넷과 TV 상품을 묶어 할인해 준다.

KT는 가족이 아니어도 최대 5명까지 결합할 수 있는 청년 대상 결합 상품을 내놨다. 20대 5G(5세대 이동통신) 가입자인 ‘Y덤’을 대상으로 지인끼리 결합해 요금제 할인 혜택을 제공하는 셈이다. LG유플러스는 가족 및 지인과의 결합 할인을 넘어 OTT·홈서비스로 대상을 넓힌 패키지 형태의 결합 할인 혜택을 제공하고 있다.

한편 알뜰폰도 결합 할인 경쟁에 뛰어든 상태다. 결합 할인에 묶여 알뜰폰으로 넘어오지 못하는 통신 3사 가입자를 뺏어오기 위해서는 새로운 결합 할인이 필수적이기 때문이다. 알뜰폰 업계 1위 KT엠모바일은 가입자 누구와도 묶을 수 있는 ‘아무나 결합’을 내놨고, 리브모바일도 친구 결합 할인과 멤버십 제도 등을 제공하고 있다.

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