귀뚜라미보일러 고객대응 엄지 척···비결은?

업계 최초 카카오 채널 상담 서비스 도입
업계 새 표준 제시..상담원 권리 보호 강화

[서울경제]

서비스 만족도를 높이기 위한 보일러 업체들의 경쟁이 날로 치열해지고 있다. 귀뚜라미가 카카오톡 채널을 활용한 상담 서비스를 최초로 도입하며 ‘24시간 365일 대응’이라는 새 표준을 제시한 것이 기폭제가 됐다는 분석이다.

10일 업계에 따르면 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 도입 5년 만에 가입자 수 35만 명을 돌파했다. 현재 고객센터 전체 A/S 접수량의 30%를 카카오톡 채널에서 소화하고 있다. 채널 내 'A/S 접수하기' 메뉴를 이용하면 대기시간 없이 서비스 신청이 이뤄지는 구조다.

귀뚜라미 관계자는 “5년 전 업계 최초로 SNS를 활용한 상담 접수 시스템을 도입한 결과 콜센터 시스템 고도화와 상담 직원의 업무 능률 향상이라는 1석 2조 효과를 누리게 됐다”면서 “SNS 상담이 보편화되면서 서비스 수요가 폭증하는 겨울철에도 고객들이 장시간 기다리지 않고도 수리 신청을 하는 것이 가능해졌다”고 전했다.

실제 업계에선 실시간 상담 및 수리 신청 시스템을 고도화하기 위한 투자를 갈수록 늘리고 있다. 경동나비엔은 2021년부터 AI에 기반한 실시간 상담 서비스를 선보이고 있다. AS 접수는 물론이고 구매 상담, 제품 문제에 대한 자가 진단 등이 모두 가능한 원스톱 서비스를 지향하는 것이 특징이다.

콜센터 상담 직원의 권리 향상에도 갈수록 관심을 쏟는 분위기다. 대표적으로 귀뚜라미는 일반 상담원이 대응하기 힘든 악성 민원을 처리하는 '악성 민원 전문 관리자'를 별도 채용했으며 업무 중 의무 휴식 시간 배정 등의 제도를 도입했다.

한편 귀뚜라미는 지난 8일 한국표준협회에서 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'조사에서 가정용보일러 부문 우수기업에 선정됐다. 2023 콜센터품질지수 조사는 국내 60개 업종 255개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 지난 5월부터 7월까지 이용 만족도 조사 2만2590건, 전화모니터링 9870건의 표본으로 지표를 산출했다. 귀뚜라미는 콜센터품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득했다.

귀뚜라미 관계자는 “임직원들이 한마음으로 노력한 결과 3년 연속 콜센터품질지수 우수기업에 선정되는 영예를 누리게 됐다”고 전했다.

박진용 기자 yongs@sedaily.com