쿠첸, 콜센터 품질지수 전기밥솥부문 우수기업 선정

"직원 근무 환경 개선해 효율적 상담 지원"

(지디넷코리아=신영빈 기자)주방가전기업 쿠첸이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 전기밥솥 부문에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.

KS-CQI 콜센터품질지수는 '콜센터 이용만족도 조사' 및 '전화 모니터링 평가' 방식으로 콜센터 서비스 품질 수준을 조사하고 평가하는 지표다.

쿠첸은 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경 등 평가 항목에서 고른 점수를 받아, 3년 연속 전기밥솥 부문 우수기업에 선정됐다.

쿠첸 고객센터는 밥솥, 전기레인지 등 주방가전에 대한 전문 지식을 토대로 맞춤형 서비스를 강화해 효율적인 상담 시스템을 구축하고 있다.

쿠첸은 언택트 시대에 발맞춰 카카오톡 1:1 상담 서비스와 ARS 원스탑 '무인접수 서비스'를 도입했다. 무인 접수 서비스는 필수 정보만 말하면 상담원 없이 출장 접수가 완료돼 빠르고 간편하게 상담 신청이 가능하다.

무인 접수 시스템 사용이 익숙하지 않은 고객을 위해 맞춤형 상담 서비스도 제공 중이다. 고객이 접수를 완료하지 못했을 경우, 상담원이 이를 파악해 별도 상담을 진행한다.

불편 사항 접수 시 정확한 문제 진단과 해결을 위해 영상 상담 서비스를 적극 활용 중이다. 영상 상담 서비스에서 수집한 불편 내용은 추후 제품 개선에도 반영한다고 쿠첸 측은 설명했다.

이외에도 고객센터 품질 향상을 위해 쿠첸은 상담원 만족도 알림톡과 자체 모니터링 시스템을 운영 중이다. 상담원의 고객 이해도, 업무처리 속도, 설명의 난이도 등을 평가해 상담 품질 관리에 힘쓰고 있다.

상담사를 위한 근무 환경 개선에도 적극적으로 나서고 있다. 코로나19로 변화한 상황에 맞게 출근과 재택을 혼합한 하이브리드 제도를 도입했다.

쿠첸 관계자는 "쿠첸은 꾸준한 고객센터 품질 관리로 소비자에게 더 나은 서비스를 제공해 왔다"며 "앞으로도 변화하는 시대에 맞는 제품은 물론 그에 준하는 서비스를 함께 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다.

신영빈 기자(burger@zdnet.co.kr)

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