쿠첸, ‘콜센터품질지수’ 전기밥솥부문 우수기업 3년 연속 선정

디지털 시대에 발맞춰 다양한 무인접수 서비스 운영
디지털 환경 익숙하지 않은 고객에 맞춤형 상담 제공

[이데일리 함지현 기자] 쿠첸은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 전기밥솥 부문에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.

정현구 쿠첸 고객서비스팀 팀장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회장(사진=쿠첸)

쿠첸에 따르면 ‘KS-CQI 콜센터품질지수’는 ‘콜센터 이용만족도 조사’ 및 ‘전화 모니터링 평가’ 방식으로 콜센터의 서비스 품질 수준을 조사하고 평가하는 지표다. 이번 조사를 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 △접근용이성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등의 평가 항목에서 고른 점수를 받은 쿠첸은 3년 연속 전기밥솥 부문 우수기업에 선정됐다.

쿠첸 고객센터는 밥솥, 전기레인지 등 주방가전에 대한 전문 지식을 토대로 소비자에게 최상의 서비스를 제공 중이며 맞춤형 서비스를 강화해 효율적인 상담 시스템을 구축하고 있다.

우선 쿠첸은 언택트 시대에 발맞춰 카카오톡 1:1 상담 서비스와 ARS 원스탑 ‘무인접수 서비스’를 도입하여 고객 편의를 도모하고 있다. ARS 원스탑 ‘무인 접수 서비스’는 필수 정보만 말하면 상담원 없이 출장 접수가 완료돼 빠르고 간편하게 상담 신청이 가능하다.

무인 접수 시스템 사용이 익숙하지 않은 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스도 제공 중이다. 고객이 접수를 완료하지 못했을 경우, 상담원이 이를 파악해 별도 상담을 진행하여 디지털 시대에 소외되는 고객이 발생하지 않도록 적극적인 소통에 나서고 있다. 불편 사항 접수 시 정확한 문제 진단 및 해결을 위해 영상 상담 서비스를 적극 활용 중이며, 영상 상담 서비스를 통해 수집된 불편 내용들은 추후 제품 개선에도 반영하고 있다.

이 밖에도 고객센터 품질 향상을 위해 쿠첸은 상담원 만족도 알림톡 및 자체 모니터링 시스템을 운영 중이다. 상담원의 고객 이해도, 업무처리 속도, 설명의 난이도 등을 평가해 꾸준히 상담 품질 관리에 힘쓰고 있다.

고객센터 품질과 더불어 쿠첸은 고객과 직접 소통하는 상담사들을 위한 근무 환경 개선에도 적극적으로 나서고 있다. 코로나19로 변화한 상황에 맞게 출근과 재택을 혼합한 하이브리드 제도를 도입하는 등 최적의 근무 환경을 구축했다. 상담원 개개인에 맞는 효율적인 상담 공간 조성을 통해 고객 문의에 보다 빠르고 정확하게 대응하고 있다.

쿠첸 관계자는 “쿠첸이 2023 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 3년 연속 전기밥솥 부문 우수기업으로 선정돼 매우 영광”이라며 “쿠첸은 꾸준한 고객센터 품질 관리를 통해 소비자에게 더 나은 서비스를 제공해 왔다. 앞으로도 변화하는 시대에 맞는 제품은 물론 그에 준하는 서비스를 함께 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

함지현 (hamz@edaily.co.kr)