쿠첸, '콜센터 품질지수' 전기밥솥 부문 우수기업 선정

디지털 시대 발맞춰 다양한 무인접수 서비스 운영
상담원 만족도 알림톡 및 자체 모니터링 시스템도

[서울=뉴시스] 쿠첸 '2023 KS-CQI 콜센터품질지수' 인증수여식에서 정현구 쿠첸 고객서비스팀 팀장(왼쪽부터)과 강명수 한국표준협회장이 기념사진을 촬영하고 있다. (사진=쿠첸 제공) 2023.09.08. photo@newsis.com

[서울=뉴시스]이수정 기자 = 쿠첸이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 전기밥솥 부문에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.

'KS-CQI 콜센터품질지수'는 콜센터 이용만족도 조사 및 전화 모니터링 평가 방식으로 콜센터의 서비스 품질 수준을 조사하고 평가하는 지표다. 쿠첸은 이번 조사를 통해 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 등의 평가 항목에서 고른 점수를 받았다.

우선 쿠첸은 언택트 시대에 발맞춰 카카오톡 일대일 상담 서비스와 ARS 원스탑 '무인접수 서비스'를 도입해 고객 편의를 도모하고 있다. ARS 원스탑 '무인 접수 서비스'는 필수 정보만 말하면 상담원 없이 출장 접수가 완료된다.

무인 접수 시스템 사용이 익숙하지 않은 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스도 제공 중이다. 고객이 접수를 완료하지 못했을 경우, 상담원이 이를 파악해 별도 상담을 진행한다. 불편 사항 접수 시 정확한 문제 진단 및 해결을 위해 영상 상담 서비스를 활용 중이며, 영상 상담 서비스를 통해 수집된 불편 내용들은 추후 제품 개선에도 반영하고 있다.

이외에도 고객센터 품질 향상을 위해 상담원 만족도 알림톡 및 자체 모니터링 시스템을 운영 중이다. 상담원의 고객 이해도, 업무처리 속도, 설명의 난이도 등을 평가해 꾸준히 상담 품질 관리에 힘쓰고 있다.

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