삼성전자서비스, `2023 콜센터품질지수` 최우수기업 선정…5년 연속

삼성전자서비스 임직원들이 '2023콜센터품질지수(KS-CQI)' 가전제품 부문 최우수기업 선정 기념사진을 촬영하고 있다. 삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다.

콜센터품질지수는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도이다. 삼성전자서비스는 해당 조사에서 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정됐다.

아울러 삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권했다. 한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터, 가전, 모바일/IT 3개 부문에서 1위로 선정됐으며 지난 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정된 바 있다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 지난 2000년부터 원격진단 서비스를 도입해 고객이 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다. 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경, 소프트웨어(SW) 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다.

또 삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 말했다.전혜인기자 hye@dt.co.kr