‘척하면 척하고 통하는’ 그녀…알고보니 “고객님 전담입니다”

표준협회 주관 ‘콜센터품질지수’
삼성·LG, 가전부문 우수 콜센터
직전 상담사와 재상담 등 인기

[사진출처 = LG전자]

국내 대표 가전업체인 삼성전자와 LG전자가 소비자 불편 해소를 위한 콜센터 운영에 앞장서고 있다. 차별화된 서비스 제공을 통한 경쟁력 확보에 노력을 기울이는 모습이다.

8일 관련업계에 따르면 삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다.

한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수는 60개 업종, 255개 기업과 기관을 대상으로 ‘고객 만족도 조사’와 ‘전화모니터링 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정한다.

LG전자는 올해 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위의 영예를 안았다.

▲차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 ‘부가적 서비스’ ▲상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 ‘물리적 환경’ ▲고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 ‘친절성’ 등 항목에서 호평을 받았다.

특히 LG전자가 운영하는 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스가 차별화 요소로 꼽혔다.

LG전자 측은 “콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 서비스”라며 “상담시 직전 통화를 한 컨설턴트와 다시 상담할 수 있도록 했다” 설명했다.

LG전자는 또 초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’를 운영하고 있다. 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위해서는 수어 화상 상담 및 시니어 전담 상담을 제공한다.

[사진출처 = 삼성전자서비스]

삼성전자서비스는 가전제품 부문에서 5년 연속 최우수기업에 선정됐다. 2012년 조사가 도입된 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정됐다고 회사 측은 설명했다.

삼성전자서비스는 특히 원격진단 서비스 도입과 발전을 선도해 왔다.

2000년 국내에서는 처음으로 ‘IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품’ 원격진단 서비스를 도입한데 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다.

삼성전자서비스에 따르면 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경, 소프트웨어(SW) 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. 생활가전 원격진단 시스템(HRM)으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 작년의 약 3배로 늘었다.

삼성전자서비스는 또 지난해 3월 ‘수어 상담’을 도입하는 등 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담을 제공하는 것도 강점이다.

이를 위해 삼성전자서비스는 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발하고 있다고 밝혔다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.