KT, 한국콜센터품질지수 10년 연속 우수콜센터 선정

韓콜센터품질지수 우수기업 선정
AI 적극 활용

KT 콜센터 상담사가 서비스에 응대하고 있다. KT 제공

[파이낸셜뉴스] KT는 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다. 10년 연속 이룬 성과다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스 품질 인증 제도다.

KT는 2021년 전면 도입된 AI 보이스봇이 정착되면서, 상담사가 차별화된 고객관리 서비스에 집중할 수 있었던 점이 유효했다고 분석했다.

AICC를 2017년부터 준비한 KT는 2021년 4월 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 도입한 후 순차적으로 업그레이드를 진행하고 있다.

KT 인공지능컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI 기술을 기반으로 고객센터 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 지니가 응대하고, 복잡한 업무는 전문상담사가 담당하는 방식이다.

지니로 유입된 콜 건수는 2021년 4월 5만 건에서 최근 기준 월 200만 건수로 40배 확대됐다. 이는 고객센터로 유입되는 상담 건수 중 42%를 차지하는 수준이다. 아울러 KT는 지니 도입으로 월평균 전화상담 처리 47만건 감소, AI 목소리 인증을 통한 본인확인 시간 평균 19초 감소, 상담원의 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 등의 효과를 거뒀다고 설명했다.

KT는 'AI 상담어시스트'를 통해서도 상담 업무를 효율화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 응대를 하면 좋을지 추천한다. 상담 후에도 문의·답변·권유 결과 등을 요약해 표시한다. KT는 이를 통해 "업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다"고 설명했다.

이외에도 KT는 장애인 전담센터를 운영, 130여명의 전문 상담사가 장애 유형에 따른 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 어려운 통신 상담용어를 쉽게 풀어쓰는 등 고객지향 용어 개선 프로젝트도 매년 추진하고 있다.

박효일 KT 고개경험혁신본부장(상무)은 "10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센텅미에 자부심을 갖고, AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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