삼성전자서비스·LG전자, 콜센터품질지수 최우수기업 선정

삼성·LG가 가전부문 우수 콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정됐다. 콜센터품질지수는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권했다. 콜센터와 가전, 모바일·IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 전자제품 AS(사후관리) 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔다. 원격진단 서비스의 실효성도 높아 고객이 서비스센터 방문·출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있다. 삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자는 4년 연속 2023 콜센터품질지수 최우수기업으로 선정됐다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다. 가전제품 부문 평가에선 1위를 차지했다.

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 '베스트CEO'상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 '베스트CCO'상을 받는다.

LG전자는 콜센터품질지수 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'와 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 차별화된 서비스로 호평받고 있다. '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS' 서비스도 차별화 요소다.

LG전자는 지난 6월 △구매 △배송 △설치 △AS 등으로 세분화해 운영하던 19개의 전화 상담 서비스 번호를 대표번호 하나로 통합했다. LG전자는 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 체계적인 교육 과정을 상시 진행하고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 말했다.

이재윤 기자 mton@mt.co.kr