현대홈쇼핑, 10년 연속 콜센터 서비스 품질 1위

AI 시스템 도입해 효율 높이고 상담사 지원에도 적극 나서

[아이뉴스24 구서윤 기자] 현대홈쇼핑은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2023년 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 홈쇼핑 콜센터 종합 1위를 기록했다고 8일 밝혔다. 2014년부터 10년 연속 1위 기록이다.

현대홈쇼핑이 10년 연속 콜센터 서비스 품질 1위 평가를 받았다. [사진=현대홈쇼핑]

KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질 수준을 상담 서비스의 신뢰도, 친절도 등 7가지 부문에서 총 39개 평가항목으로 평가해 지수화한 것이다.

특히 올해 평가에서 현대홈쇼핑은 인공지능(AI) 기반 차세대 고객만족(CS)시스템을 도입해 상담 서비스 품질을 획기적으로 향상시켰다는 평가를 받으며 TV홈쇼핑 및 온라인쇼핑몰 부문에서 모두 1위를 차지했다.

현대홈쇼핑은 상담사 역량 강화 및 지원에도 적극 나서고 있다. 상담 통계를 바탕으로 고객 문의량을 예측해 상담사를 배치하는 등 효율적인 근무환경을 조성했으며, 상담 전문성 강화를 위한 교육 프로그램도 정기적으로 운영 중이다. 상담사 처우 향상을 위한 월 1회 정기 워크숍을 통해 고충상담 및 심리상담 프로그램 등도 제공하고 있다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "고객의 시각에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 혁신을 거듭해야 한다는 기조 아래 차별화된 CS 시스템을 선도적으로 구축했다"며 "앞으로도 편리한 쇼핑 환경과 고객 만족을 최우선으로 두는 경영 전략을 펼칠 것"이라고 말했다.

/구서윤 기자(yuni2514@inews24.com)