현대홈쇼핑, 10년 연속 콜센터 서비스 품질 1위

AI기반 차세대 고객만족 시스템 도입해 서비스품질 향상

(서울=뉴스1) 서미선 기자 = 현대홈쇼핑은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2023년 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 홈쇼핑 콜센터 종합 1위를 기록했다고 8일 밝혔다. 2014년부터 10년 연속 1위다.

이 지수는 국내 콜센터 서비스 품질 수준을 상담 서비스의 신뢰도, 친절도 등 7가지 부문에서 39개 평가항목으로 평가해 지수화한 것으로 한국표준협회가 매년 발표한다.

올해 평가에서 현대홈쇼핑은 인공지능(AI) 기반 차세대 고객만족 시스템을 도입해 상담 서비스 품질을 향상시켰다는 평가를 받으며 TV홈쇼핑 및 온라인쇼핑몰 부문에서 1위를 차지했다.

현대홈쇼핑은 콜센터 시스템에 AI 기술을 도입한 인공지능 콘택트 센터(AICC)를 올 초 본격 운영했다.

AICC엔 고객과 상담권 간 대화를 텍스트로 전환해 내용을 분석하는 STT(Speech To Text) 및 TA(Text Analysis) 기술과 상담내용에 따라 유용한 정보를 상담원에게 실시간 제공하는 상담 어시스턴트, 지식관리시스템 등이 적용됐다.

단순 문의는 AI 스스로 답변하는 보이스봇도 업계 최초로 도입했다.

현대홈쇼핑은 상담사 역량 강화 및 지원에도 나서고 있다.

상담 통계를 바탕으로 고객 문의량을 예측해 상담사를 배치하고 상담 전문성 강화를 위한 교육 프로그램을 정기 운영 중이다. 상담사 처우 향상을 위한 월 1회 정기 워크숍을 통해 고충상담 및 심리상담 프로그램을 제공한다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "고객 시각에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 혁신을 거듭해야 한다는 기조 아래 차별화된 CS 시스템을 선도적으로 구축했다"며 "앞으로도 편리한 쇼핑 환경과 고객 만족을 최우선으로 두는 경영 전략을 펼칠 것"이라고 말했다.

smith@news1.kr

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