KT, 10년 연속 우수콜센터 선정… 휴먼 상담·초거대 AI 간 결합

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되어 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다. 사진은 상담사가 서비스 응대하는 모습. /사진=KT

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다고 8일 밝혔다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정됐다. KT는 2021년 4월 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 도입한 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 '지니'가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화한다.

보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서 현재 월 200만콜까지 40배가 확대됐다. 통신업계에서 가장 큰 규모로, 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있다.

이를 통해 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 "AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

이재현 기자 jhyunee@mt.co.kr
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