"AI는 단순응대, 상담사는 집중케어"…KT, 10년 연속 우수콜센터 선정

"2021년 4월 도입한 AI보이스봇 '지니' 효과"

(KT 제공)

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = KT(030200)는 한국표준협회가 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 8일 밝혔다.

콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 톱텐(TOP10)으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다.

KT는 인공지능(AI)보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석했다.

KT는 지난 2021년 4월 365일 24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 '지니'를 도입, 순차적으로 업그레이드를 해나가고 있다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다.

단순 업무는 AI보이스봇 지니가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하는 식이다.

보이스봇 인입콜은 현재 월 200만콜로 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있다. 이는 통신업계에서 가장 큰 규모다.

KT는 이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다고 설명헀다.

'AI 상담어시스트' 솔루션이 초거대AI 와 결합, AI가 고객과의 대화를 글자로 바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등도 일목요연하게 요약해 보여준다.

이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월 가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다. 상담사의 만족도도 매우 높다고 KT는 전했다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무) "AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것이라고 말했다.

flyhighrom@news1.kr