삼성전자서비스·LG전자, 나란히 콜센터품질 '최우수'

한국표준협회 주관 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'

[서울=뉴시스] 동효정 기자 = 삼성전자서비스와 LG전자가 가전 관련 콜센터품질 최우수기업으로 선정됐다.

삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수 기업으로 뽑혔다고 8일 밝혔다.

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권하며 '국내 최고의 서비스 전문기업'을 입증했다. 삼성전자는 지난달 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도하고 있다. 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입에 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다.

올해는 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 ▲설정 변경 ▲SW 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다.

2011년에는 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다. 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

LG전자도 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 최우수기업으로 선정됐다.

LG전자는 ▲차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 '부가적 서비스' ▲상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 '물리적 환경' ▲고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 '친절성' 등 항목에서 높은 점수를 받았다.

LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 ▲수어 화상 상담 ▲시니어 전담 상담 ▲영상 상담 등을 제공한다.

콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS' 서비스도 차별화 요소다.

또 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 체계적인 교육 과정을 상시 진행하고 있다. 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하기 위한 '스타 컨설턴트', 인증 제도 등을 운영해 전문성도 높였다.

☞공감언론 뉴시스 vivid@newsis.com

경제