KT, 10년 연속 우수콜센터 선정…휴먼상담과 초거대AI 결합

AI에 단순 응대 맡기고, 상담사는 집중적인 고객 케어

[아이뉴스24 이영웅 기자] KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다고 8일 밝혔다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. KT는 지난 2021년 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 지니 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

사진은 KT 로고. [사진=KT]

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 AI기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.

보이스봇 인입콜은 ‘21년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모이다.

이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

/이영웅 기자(hero@inews24.com)