KT, 10년 연속 우수콜센터 선정…사람·AI 결합 시너지

KT 콜센터 상담사가 서비스 응대하는 모습

KT가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 최우수기업으로 선정됐다. 2021년 도입한 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 '지니'가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무 경우 전문상담사를 연결한다.

보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대됐다. 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하는 것으로 통신업계 최대 규모다. 이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축 △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축 효과를 봤다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반 혁신 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세한 상담서비스 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

박준호 기자 junho@etnews.com