1등 서비스 삼성·LG, 콜센터품질 최우수기업 선정

[이데일리 김응열 기자] 삼성과 LG가 콜센터품질지수에서 나란히 최우수기업으로 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 2012년 조사 도입 후 12번의 조사 중에서 최우수기업 기록만 11번째다.

삼성전자서비스 임직원들이 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문 최우수기업에 선정돼 기념 촬영을 하고 있다. (사진=삼성전자서비스)

콜센터품질지수는 54개 업종 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질과 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다. 그중 최우수기업은 업종에 관계없이 전체 기업 중 평가점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권하며 ‘국내 최고의 서비스 전문기업’임을 인정받았다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

고객 편의성을 높이기 위해 지난 2000년에는 국내 최초 ‘IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품’ 원격진단 서비스를 도입했고 휴대전화와 TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다. 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%는 출장서비스 없이 설정변경이나 소프트웨어 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다.

이밖에 장애인 고객 맞춤형 상담 서비스와 상담사 역량 강화 등에도 꾸준히 힘을 싣고 있다.

LG전자는 2023 콜센터품질지수에서 최우수기업에 선정됐다. (사진=LG전자)

LG전자(066570)도 올해 콜센터품질지수에서 최우수기업으로 뽑혔다. 4년 연속 선정이다.

LG전자는 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 △차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 ‘부가적 서비스’ △상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 ‘물리적 환경’ △고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 ‘친절성’ 등 항목이 두드러졌다.

아울러 초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등도 호평을 받았다.

콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스도 차별화 요소다.

상담 컨설턴트의 역량 강화 교육도 최고 수준이다. LG전자는 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 체계적인 교육 과정을 상시 진행하고 있다. 또 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하고 동기부여를 위한 ‘스타 컨설턴트’, 인증 제도 등을 운영해 전문성을 높이고 있다.

김응열 (keynews@edaily.co.kr)