삼성전자서비스 '콜센터품질지수' 5년 연속 최우수

조사 도입 이래 12번 중 11번 최우수

삼성전자서비스 임직원들이 8일 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 최우수기업 선정을 기념해 기념촬영을 하고 있다. 삼성전자서비스 제공

[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번이나 최우수기업에 선정됐다.

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권하며 국내 최고의 서비스 전문기업임을 재확인했다.

삼성전자는 한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수' 콜센터, 가전, 모바일·IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔다. 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입에 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다.

원격진단 서비스의 실효성도 높아 고객이 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결하는 데 큰 도움이 된다. 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 △설정 변경 △소프트웨어(SW) 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다.

장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.
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