인공지능 활용해 더 빠르고 똑똑하게 불편 없애주며 감동까지 주는 콜센터

한국표준협회, 2023년 KS-CQI 조사 발표
고객 2만5290명 대상 조사
60개 업종 255개 기업 평가
160개사 최우수·우수 선정
가전·이동통신 높은 점수
KT, 10년 연속으로 수상
'명예의 전당'에 이름 올려

게티이미지뱅크

2023년 우리나라 기업과 공공기관의 콜센터 서비스품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다. 올해 전체 기업의 평균 점수는 76점(100점 만점)으로 전년 대비 0.7점 상승했고 세부적으로는 이용고객조사가 67.1점, 전화 모니터링이 84.8점으로 이용고객조사는 0.3점 하락하고 전화 모니터링은 1.6점 상승했다.

이처럼 전화 모니터링 점수의 향상이 전체 콜센터품질지수(KS-CQI) 점수 상승에 견인 차 역할을 했으며 특히 전화 모니터링의 접근 용이성, 적극성 등이 각각 8.9점, 3.7점으로 대폭 상승하면서 콜센터 상담 인력이 고객 문의사항에 신속하고도 적극적으로 대응했음을 보여줬다.

하지만 실제 이용 고객의 만족도와 전화 모니터링 점수를 모두 반영한 전체 점수의 물리적 환경, 신뢰성, 친절성을 살펴보면 0.4점, 1점, 1점씩 하락했다. 상담 소음, 발음 등을 평가하는 물리적 환경 점수의 하락이 여전히 재택근무 등 개선되지 못한 상담 환경에서 기인한 제약이 존재함을 보여주고 있다. 특히 고객에게 친절하게 응대하면서도 가장 근본적인 애로사항을 해결하는 것에 더욱 힘을 쏟아야 함을 나타낸다.

최근 많은 기업에서 AI콜센터(AICC)로의 전환을 통해 더욱 빠르고 똑똑한 상담을 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있지만 여전히 고객이 바라는 상담 서비스품질의 기대 수준을 충족하기 위해 근본적인 품질관리 또한 소홀히 할 수 없음을 알 수 있다.

한국표준협회가 발표한 '2023년 콜센터품질지수'에서는 LG전자(가전제품), SK텔레콤(이동통신), 신한은행(시중은행)과 더불어 올해 처음으로 최우수기업에 이름을 올린 KB손해보험(장기보험) 등 동점으로 인해 11개 최우수기업과 11년 연속 우수기업에 오른 삼성생명(생명보험) 등 총 160개사를 업종별 최우수·우수기업으로 선정했다.

특히 KT(초고속인터넷·IPTV)는 10년 연속 최우수·우수기업으로 선정돼 명예의 전당에 헌정됐고 AI와 휴먼의 조화로 끊임없는 고객경험 혁신 추진 사례로 '2023 컨택센터혁신상'을 수상하는 영예를 안았다.

또 개인상 부문에는 정연채 LG전자 부사장이 베스트 CEO상 수상자로, 베스트 CCO에 윤석한 삼성전자서비스 상무, 윤동인 LG전자·하이텔레서비스 상무가 선정됐다. 베스트 리더에는 신민홍 포스코이앤씨 차장 등 2명, 베스트 매니저에 김민정 kt is 과장 등 9명, 베스트 서비스에 고아라 SK텔레콤·서비스탑 매니저 등 7명이 각각 선정됐다.

이번 조사는 60개 업종, 255개 기업(관)에 대해 지난 5월 중순부터 7월 중순까지 2개월간 해당 콜센터를 직접 이용해본 고객 2만5290명을 대상으로 이용고객조사를, 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 9870건을 실시했으며 올해 새롭게 안마의자, 상호금융 업종에 대한 조사가 추가됐다. 각 기업에 객관적 품질 개선 기준점을 제공하고 절대적 콜센터 서비스 품질 수준을 평가한다는 기조 아래 평균 점수 75점 이상인 기업에 대해 우수기업으로 선정하는 방식으로 진행했다. 또 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종 무관 전체 기업 중 평균 점수 최상위 10개 기업을 최우수기업으로 선정했다.

올해 조사의 산업별 결과 비교는 제품 산업이 가장 높은 점수를 획득했고 그 뒤를 이어 금융 및 도소매 산업도 근소한 차이로 우수한 결과를 나타냈다. 운수·보건·레저·생활 산업은 상대적으로 가장 낮게 평가됐다.

업종별로는 가전제품, 이동통신, 백화점 등이 80점 이상으로 높게 평가됐고 아파트, 시중은행, 장기보험 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻은 반면 여행사, 캐피탈 등은 상대적으로 가장 낮은 평가를 받은 업종이었다. 기관별로는 공공기관 중 기금관리형 준정부기관이 가장 높게 평가됐고, 준시장형 공기업이 가장 낮게 평가됐다.

KS-CQI는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 39개 평가 항목으로 구성되며 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장, 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사·발표하고 있다.

조사의 공정성을 위해 이용 고객에 대한 설문조사와 미스터리 콜 조사인 전화 모니터링을 병행한다. 이용 고객 조사는 각 브랜드의 콜센터를 이용해본 고객들을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하고 전화 모니터링은 엄격하게 선발·훈련된 조사원들이 고객으로 가장해 각 콜센터의 상담 서비스를 평가한다.

[서진우 기자]