LG전자, 고객의 모든 순간을 살피는 통합케어센터 …"언제나 기분 좋은 경험"

정연채 부사장

LG전자는 고객들에게 더욱 기분 좋은 서비스를 제공하기 위해 기존 콜센터를 통합케어센터로 변화시킨 결과 '2023년 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다. 통합케어센터는 고객의 여정 전반을 360도로 살펴보는 관제탑(컨트롤타워) 역할을 하며 연결된 고객 경험 기반 해결 방법을 이끌어 차별화된 고객 경험을 제공한다. 앞으로도 '베스트(B·E·S·T)'를 서비스 지향점으로 삼는다. 여기서 베스트는 'Beyond Expectation, Sales & Service Technology'를 축약한다. 기대를 뛰어넘는 선제적이고 따뜻한 기술을 가리키는 셈이다. 이를 통해 고객이 구매해서 교체하는 모든 순간 체감할 수 있는 최고의 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다.

LG전자는 구매 제품별, 고객 연령별, 고객 과거 경험 데이터 등을 기반으로 차별화 서비스의 영역을 확장시키고 있다. 대표적인 예로 '시그니처 전용 라운지' 서비스가 있다. LG 시그니처 제품 구입 고객은 전 여정에 있어 1대1 원스톱 상담을 받을 수 있다. 시그니처 전담 상담사는 각 분야의 최고 전문가로 구성된다. 이들은 프리미엄 고객의 눈높이에 맞는 전문성을 갖추기 위해 '시그니처 고객 전 여정에 대한 이해와 직무 특화 교육' '시그니처의 역사와 브랜드 전략(철학) 교육'을 이수한다.

또 LG전자가 갖춘 빅데이터 기반 시스템은 고객들의 긍정·불만 경험을 분석하고 상담사에게 구체적 상황(재고장·구입 1개월 이내)에 적합한 맞춤형 해결책을 미리 제공해 빠른 문제 해결이 가능하도록 돕는다. 이 밖에도 시니어 프렌들리 전담 상담, 구매부터 케어까지 한 번에 상담 가능한 '수어 전문 상담', 직전 상담사 연결 서비스, 영상 상담의 확대 등 다양한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

LG전자는 구성원의 행복으로부터 고객 경험 혁신이 이뤄진다고 보고 긍정 직원 경험 내재화를 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. 먼저 성과 역량 기반의 보상 체계를 확대해 구성원이 스스로 성장할 수 있도록 '스타 컨설턴트 선발'과 '자격 인증 제도(HIT 밴드)'를 운영해 임직원을 최고의 전문성을 가진 인재로 육성하고 있다. 또 임직원과 상호 소통을 위한 활동으로 '숏 라이브'를 운영해 경영진이 주요 성과와 추진 과제를 공유하면서 라이브 댓글을 통해 구성원들의 반응을 살피고 조직문화 활동을 공유하는 임직원 소통 채널을 신설했다. 마지막으로 밸런스 근무제, 재택근무 환경에 맞는 다양한 조직문화 활동, 1대1 심리상담을 통한 마음 건강 관리 등 다양한 지원으로 임직원의 업무 환경 개선에도 힘쓰고 있다.

LG전자 측은 이번 KS-CQI 가전제품 부문 최우수기업 선정에 대해 "다시 한번 콜센터품질지수 최우수기업에 선정될 수 있도록 성원해주신 고객 여러분에게 진심으로 감사의 말씀을 드린다"며 "앞으로도 AI와 디지털 기술 발전, 고객 중심의 차별화 서비스 등을 통해 고객 신뢰도를 지속적으로 높여나가겠다"고 밝혔다.