인천공항공사,‘제5회 고객경험 글로벌 써밋’ 성황리에 개최 성공

인천국제공항공사(사장 이학재)는 지난 4일부터 7일까지 4일간 파라다이스시티 인천에서 공항산업 고객경험 분야 최대 국제행사인 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’을 성황리에 개최했다고 7일 밝혔다.

국제공항협의회(ACI)와 공동으로 개최한 이번 행사는 역대 최대 규모인 전 세계 약 62개국 80개 공항에서 온 항공산업 및 고객경험 전문가 약 600명이 참여해 성황을 이뤘다.

◆주요 프로그램

‘고객중심 문화 조성을 위한 공항 이해관계자 커뮤니티 강화’를 주제로 진행된 이번 행사는 △실무교육 △ASQ(공항서비스평가) 포럼 △써밋(Summit) △시상식 등 다양한 프로그램을 통해 팬데믹 이후 항공업계가 직면한 환경 변화에 대한 대응방안을 모색했다.

또 이번 행사에는 대한항공, 신라호텔, 아마존웹서비스 등 공항 외 유수기업과 중국, 미국, 호주 등의 정부기관도 함께 참가해 "공항 산업의 경계를 허물고 고객경험이라는 공통된 주제 아래 새로운 생태계를 만드는 화합의 장을 완성했다"는 평가를 받았다.

1∼2일 실무교육 및 ASQ(공항서비스평가) 포럼에는 디미트리 콜(Dimitry Coll) ACI 세계본부 부사장 등 주요 연사들이 참여해 고객경험 최신동향, 고객경험 향상을 위한 도전과제 및 세계 유수 공항들의 우수사례에 대해 논의했다.

3~4일차에는 총 10개의 세션으로 구성된 써밋이 진행되었으며, 루크 메이랜드(Luc Mayrand) 월트 디즈니 이메지니어링 부사장, 이철배 LG전자 고객경험센터 부사장, 세계 주요 공항 CEO, 항공산업 및 글로벌 유수기업 관계자들이 참가해 고객경험 추진전략과 사례를 공유하며 고객경험이 나아갈 방향성에 대해 토론하였다.

인천국제공항공사에서는 김범호 미래사업본부장과 윤선희 터미널운영처장이 주요 세션의 패널로 참가해 항공산업 분야에서 고객경험을 선도하고 있는 인천공항의 차별화된 전략을 공유했다.

3일차 저녁에는 지난 한 해 동안 ASQ(공항서비스평가) 및 고객경험 분야에서 우수한 성과를 거둔 공항들에 대한 시상식이 진행되었으며, 본 행사 외에도 국가무형문화재 ‘학연화대합설무’공연, 인천공항 대표 문화공연 ‘수문장 교대식 퍼레이드’등 다양한 한국문화를 선보이며 외국인 참가자들의 큰 호응을 얻었다.

◆인천공항 주요 수상 성과

이번 써밋 기간 중 인천국제공항공사는 저탄소·친환경 공항운영 및 고객경험 분야에서 최고등급 인증을 연이어 획득하며 세계 무대에서 인천공항의 우수한 공항운영 노하우를 입증했다.

우선 공사는 지난 6일 고객경험 써밋 행사장에서 국내공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI) 공항탄소인증제의 최고수준 단계인 4단계(레벨 4) 인증을 획득하였다.

2009년 도입된 ACI의 공항탄소인증제(Airport Carbon Accreditation·ACA)는 전 세계 공항(171개 국 1,925개 공항)의 탄소관리와 절감능력을 평가하는 유일한 국제 인증으로, 공사는 아시아 공항 최초 RE100 가입 등 저탄소·친환경 공항운영 성과를 인정받아 국내 최초로 4단계 인증을 획득하였다.

또 공사는 지난해 세계 공항 중 최초로 ACI 고객경험인증제 최고단계(5단계) 인증을 획득한 데 이어, 올해 행사에서는 세계 공항 중 최초로 최고단계 재인증을 획득하는 쾌거를 달성했다.

ACI의 고객경험인증제는 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 2019년 도입된 서비스 평가 프로그램으로, 공사는 △고객 특성의 심층적 이해 △고객 불편사항 선제적 개선 노력 △협업을 통한 범공항 네트워크 구축 △공항 정상화 과정에서의 무결점 공항운영 등의 성과를 인정받아 이번 재인증에 성공했다.

국제공항협의회(ACI) 루이스 펠리페 사무총장은 "금년 고객경험 글로벌 써밋은 세계 최초로 2년 연속 최고 단계 고객경험인증을 획득한 인천공항에서 개최되어 더 큰 의미가 있다"며 "인천공항은 공항산업을 위해 앞장서는 ACI의 대표 동반자로서 앞으로도 인천공항과의 적극적인 협력을 통해 공항산업의 더 나은 미래를 만들어나가겠다"고 말했다.

인천국제공항공사 이학재 사장은 "공항산업 고객경험 분야 최대 행사인 글로벌 써밋을 성공적으로 개최함으로써, 고객경험과 관련한 인천공항의 세계적인 역량을 입증할 수 있었다"며 "이번 써밋에서 논의된 다양한 아이디어와 사례들을 공항운영에 적극 반영하고 ACI를 포함한 공항산업 내 다양한 이해관계자와 협력을 강화함으로써 글로벌 선도공항으로서의 위상을 강화해 나가겠다"고 강조했다.

조해동 기자