삼성생명, 新상담시스템 도입 정확성 높여

전영묵 대표

삼성생명과 삼성생명서비스는 2003년 국내 최초로 콜센터 운영 시스템(IPCC)을 구축한 이후 콜센터 전문 인력 양성과 시스템 개선으로 고객 서비스에 지속적인 노력을 기울여 왔다. 그 결과 2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 11년 연속 생명보험 부문 우수기업으로 선정됐다.

삼성생명서비스는 올해 7월 신상담 시스템(A-Center)을 개설해 신속하고 정확한 고객 서비스의 기틀을 마련했다. 신상담 시스템은 빠른 처리와 상담사 니즈를 반영한 화면 구성 등이 주요한 특징이다. 새 지식 시스템(A-KMS)과 AI·어드바이저 기능도 도입했다. 특히 응대콜과 연관된 업무지식 정보를 자동 추천해주고 A-KMS로 검색 기능을 강화해 원활한 업무 지원이 가능하다.

삼성생명서비스는 콜센터 대표번호 외에도 보험금 접수, 퇴직연금과 보이는 ARS 서비스를 제공 중이다. 또한 65세 이상을 위한 시니어 서비스, 장애인 대상 손말이음센터 중계 상담과 상담사 즉시 연결 서비스 등 금융취약계층도 콜센터를 이용할 수 있도록 맞춤 서비스를 지원했다.