신한카드, 빅데이터로 고객니즈 사전파악

문동권 대표

신한카드가 한국표준협회에서 주관하는 2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 신용카드 부문 최우수기업으로 선정됐다.

신한카드는 올해를 더 큰 성장과 도약의 한 해로 만들기 위해 '고객 중심' 혁신을 지속하고 있다. 이러한 방향 아래 신한 네트워크와 시너지를 기반으로 신한카드만의 차별화한 성장을 통해 고객과 사회에 더 큰 가치를 주는 온리원 플랫폼 기업으로 끊임없이 진화하고 있다.

우선 고객이 기대 이상의 편리함을 느낄 수 있게 하기 위한 '고객과 함께하는 상담 시스템'을 운영 중이다. 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 AI 빅데이터를 통해 분류하고 개인화해 상담사와 통화하지 않고도 신한플레이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다.

상담사와 함께하는 고객센터를 만들기 위해 신상담 시스템도 적극 도입·운영하고 있다. 각 시스템에 분산돼 있던 정보를 통합해 신상담 지식관리 시스템 '스마일 플러스'를 구축했다. 각 정보를 데이터베이스화해 검색 시간을 단축하고 카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등 신기능을 도입해 상담사 업무 효율성을 높였다.