신한은행, 챗봇·웹뷰…디지털상담 최일선

정상혁 은행장

신한은행이 한국표준협회가 주관하는 2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 시중은행 부문 최우수기업으로 선정됐다. 신한은행은 시중은행 부문 최우수기업으로 9년 연속 선정되며 신한은행이 고객 상담 분야 업계 최고 경쟁력을 가진 기업임을 다시 한번 확인시켰다.

이번 평가에서 신한은행은 이용고객 조사 부문에서 △접근 용이성 △신뢰성 △친절성 △적극성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스로 구성된 7개 모든 평가항목에서 은행권(17곳) 최고 점수를 달성했다.

신한은행 고객상담센터는 지난 5년간의 디지털 트랜스포메이션(DX)을 통해 고객경험을 높이는 실질적 성과를 이어나가고 있다. 올해부터는 기술 전문 인력이 아니라도 상담 경험이 있는 직원이 AI 음성봇, 챗봇, 웹뷰, 보이는 자동응답시스템(ARS)을 활용한 상담 구조를 직접 만들어 나가고 있다.

또 고객의 다양한 요구에 부응하기 위해 전통 금융 분야뿐 아니라 비금융, 신규 플랫폼에 대한 상담도 모두 소화할 수 있는 올인원 고객상담센터를 만들어 나가고 있다.