현대자동차, 車 출동·정비 통합시스템 구축

유원하 부사장

한국표준협회 주관으로 시행하고 있는 2023년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 현대자동차가 전산업 부문 최우수기업과 자동차 부문 우수기업으로 선정됐다. 이로써 현대차는 3년 연속 전산업 부문 최우수 기업과 12년 연속 자동차 산업 우수기업으로 선정되는 결실을 일궈내면서 명실상부 국내 선도 고객센터임을 다시 한번 확인하게 됐다.

올해 2월 현대차는 디지털 환경의 급격한 변화에 따른 고객의 새로운 상담 요구에 신속하게 부응하기 위해 약 15개월에 걸쳐 '차세대 통합 상담 시스템' 개발을 완료했다. 이를 통해 그동안 개별적으로 운영돼 왔던 4개의 상담 시스템(일반 상담·정비 예약·긴급 출동·커넥티드 서비스 상담)을 하나로 통합하고 고객 상담을 담당하는 상담 조직도 이에 맞게 개편했다.

현대차의 차세대 통합 상담 시스템이 365일 24시간 언제든지 고객 응대가 가능한 라이브 채팅 기능, AI 챗봇 도입, 상담사의 상담 지원을 위한 실시간 상담 가이드 기능, 음성인식 엔진 적용, 자동 지식검색 시스템 등을 적용함으로써 상담사는 더 높은 수준의 상담 품질을 제공할 수 있게 됐다.