KT 고객센터, ARS 안 거치고 AI로 빠른 처리

컨택센터혁신상

KT 고객센터는 KT의 기술력과 고객중심 사고를 바탕으로 월평균 481만콜의 즉각적 상담과 더불어 상담사들의 일하는 방식까지 획기적으로 변화시키고 있다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2021년 4월 고객센터 ARS 전면에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 도입했다. 고객들은 고객센터 연결 후 별도 ARS를 거치지 않고 AI 상담사 지니를 통해 기다림 없이 빠르고 정확한 상담을 할 수 있게 됐다.

보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서 현재 월 200만콜까지 40배 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있다. 이는 통신업계에서 가장 큰 규모다.

보이스봇은 ARS 대비 단순포기 비율을 26%에서 20% 이하로 6%포인트가량 줄이는 데에도 효과적이었다. 복잡한 ARS 메뉴 이용이 어려운 고객은 보이스봇에 원하는 업무를 간단히 얘기하면 보이스봇이 바로 직접 처리하거나 전문 상담사를 신속히 연결해주는 역할도 충실히 하고 있다. 보이스봇 직접 처리도 월 50만콜 수준으로 고객들이 24시간 KT 서비스를 이용하고 불편을 해결하는 데 큰 역할을 했다. KT 고객센터는 'AI 상담 어시스트' 솔루션 도입을 통한 상담 요약이나 상담 추천 등이 실시간으로 지원돼 통화 시간을 15초 이상 단축할 수 있었다.