LG헬로, 'ARS 불편' 느끼는 시니어 겨냥한 상담 서비스 제공

구매력 갖춘 '파워 시니어' 공략…상담사 바로 연결 등 고객경험 혁신 제공

[아이뉴스24 박소희 기자] LG헬로비전은 자동응답서비스(ARS)에 어려움을 느끼는 어르신들을 위한 시니어 특화 상담서비스 '실버 케어 서비스'를 7일 선보였다.

LG헬로비전 관계자들이 7일 출시된 시니어 고객 특화 상담서비스 '실버 케어 서비스'를 알리고 있다. [사진=LG헬로비전]

LG헬로비전에 따르면, 핵심 고객층인 시니어 고객들은 ARS 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담을 받는 경우가 있는 것으로 나타났다. LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 높은 비율을 차지하고 있다.

LG헬로비전은 이를 기반으로 실버케어 상담서비스를 출시하고 △상담사 바로 연결 서비스 △원격제어 및 영상상담 시스템 △원스톱 책임상담 등 기능을 구축했다.

상담사 바로 연결 서비스는 75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화를 할 때 한 번만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스이다. LG헬로비전은 서비스 도입 결과 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다고 설명했다.

원격제어 및 영상상담 시스템은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스다. 이를 통해 시니어 고객은 상담사가 조정하는 움직임을 TV로 실시간 확인하며 마치 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 할 수 있다.

이외에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 원스톱 책임상담 서비스를 운영해 상담 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선했다.

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 "어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편한 상황과 어려움에 주목해, 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다"며 "앞으로도 고객들의 불편사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

/박소희 기자(cowhee@inews24.com)