LG헬로비전, 어르신 가입자 특화 상담 확대

(지디넷코리아=박수형 기자)LG헬로비전은 7일 시니어 고객 특화 상담 실버케어 서비스를 통해 ‘파워 시니어’ 공략에 나선다고 밝혔다. 구매력을 갖춘 시니어 고객이 최근 유력한 소비주체로 부상하고 있는 상황에 맞춰, LG헬로비전의 핵심 고객층인 고령 고객들이 보다 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 개선한 것이다.

LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 많은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과, 어르신들은 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하는 것에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담을 받는 경우가 있는 것으로 나타났다.

LG헬로비전은 이러한 고객 의견에 귀를 기울이고 고객 관점에서 문제점을 개선하는 새로운 ‘고객경험 혁신’에 나선다는 전략이다.

75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화를 할 때 ‘1번’만 누르면 상담사와 바로 연결되는 ‘상담사 바로 연결 서비스’ 도입 결과, 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.

고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 ‘원격제어 및 영상상담 시스템’도 도입했다.

이밖에 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 ‘원스톱 책임상담’ 서비스를 운영, 어르신들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다.

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 “어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편한 상황과 어려움에 주목해, 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다”며, “앞으로도 고객들의 불편사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

박수형 기자(psooh@zdnet.co.kr)