"고객 눈높이에서 서비스 혁신" 삼성전자서비스의 네 번째 도전

고객의 눈높이에서 서비스 혁신을 하기 위한 삼성전자서비스 '임직원 가족 CS 패널 4기' 관계자들이 지난 6일 경기도 수원시 삼성전자 CS아카데미에서 출범식을 갖고 기념촬영을 하고 있다. 삼성전자서비스 제공

[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스가 고객의 눈높이에서 서비스 혁신을 이어가기 위해 지난 6일 '임직원 가족 CS 패널' 4기를 출범했다고 7일 밝혔다.

'임직원 가족 CS 패널'은 삼성전자서비스와 서비스 업계에 대한 관심 및 이해도가 높은 임직원 가족들로 구성된 자문단이다. 고객인 동시에 임직원 가족의 입장에서 균형 있는 시각으로 프로세스와 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선 사항과 아이디어를 제언한다.

이번에 출범한 4기는 앞으로 1년 동안 서비스센터, 출장서비스, 콘택트센터, 홈페이지 등 온·오프라인을 망라한 서비스를 경험하고 고객 관점에서 바라는 점을 제시하는 역할을 수행한다. 일상에서 은행, 호텔, 백화점, 항공사 등 다양한 업종의 서비스를 체험하고 우수사례를 발굴해 제안하는 역할도 담당한다.

CS 전담 및 서비스 정책 수립 부서와 정례 교류를 진행하고, 대표이사를 포함한 경영진과 직접 소통하는 자리도 가질 예정이다.

임직원 가족 CS 패널 2기부터 참여하고 있는 손영희씨는 "CS 패널 활동으로 남편이 하는 일에 대해 더 많이 알게 됐고 제언한 내용이 실제 개선되는 모습을 보며 보람을 느낀다"고 말했다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "임직원 가족 CS 패널은 회사에 대한 관심이 많고 개선 의지가 높기 때문에 실효성 높은 대안 제시로 이어지고 있다"라며 "고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 임직원 가족 CS 패널의 목소리에 귀 기울이겠다"고 말했다.

한편, 삼성전자서비스는 올해 3월 임직원 가족 CS패널의 제안을 바탕으로 홈페이지에서 출장서비스 신청을 편리하게 할 수 있도록 입력 항목을 간소화하고, 서비스센터 대기 안내 화면 UI의 가독성을 높인 바 있다.
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