인천공항, 세계 최초 ACI 고객경험 최고등급 2년 연속 인증

인천국제공항 전경. 인천국제공항공사 제공

인천국제공항이 전 세계 공항 최초 국제공항협의회(ACI) 고객경험 최고등급 재인증에 성공했다.

인천국제공항공사는 6일 파라다이스시티 인천에서 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 5단계(최고 등급) 재인증을 달성했다고 밝혔다. 앞서 인천공항은 지난해 9월 폴란드에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 써밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 5단계 인증을 획득했다.

고객경험은 공항 이용 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 과정에서 느끼는 모든 경험활동을 뜻한다. 인천공항공사는 고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해, 고객 불편사항에 대한 선제적 개선 노력, 수직적·수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축, 엔데믹 이후 공항 정상화 과정에서 서비스 품질 제고 및 무결점 공항운영 등의 성과가 이번 재인증 성공에 긍정적 영향을 줬다고 분석하고 있다.

국제공항협의회의 고객경험인증 프로그램은 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 지난 2019년 신규 도입됐다. 단계는 1~5단계로 나뉘며 고객경험 인증 기간은 1년이다. 이 프로그램에 참여하는 공항은 인천공항을 포함해 아시아·태평양 지역 공항 26개, 유럽 16개, 미주 28개 등 모두 89개 공항이다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 “전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급으로 재인증을 받으면서 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 입증할 수 있었다”며 “엔데믹 이후 글로벌 공항 경쟁이 치열해지는 가운데 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신에 더욱 힘써 고객경험 분야 세계표준을 선도하겠다”고 밝혔다.

이승욱 기자 seugwookl@hani.co.kr