인천국제공항 세계공항 최초로 ‘5성급 공항’ 재인증

ACI, 고객경험 최고등급 재인증
세계 공항 최초 2년 연속 인증
공항 도착해 비행기 탈 때까지
세계 최고 수준 고객경험 제공

인천국제공항공사와 국제공항협의회(ACI)가 6일 인천시 중구 파라다이스시티에서 개최한 ‘제5회 고객경험 글로벌 서밋(Customer Experience Global Summit)’에서 이학재 인천국제공항공사 사장이 인사말을 하고 있다. <사진=인천공항공사>

국제공항협의회(ACI) 주관 공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 세계 1위를 달성하고 ‘명예의 전당’에 오른 인천국제공항이 이번에는 전 세계 공항 최초로 ACI 고객경험인증 최고 등급인 ‘5단계’를 2년 연속 인증받는 데 성공했다.

인천국제공항은 6일 오후 인천시 중구 파라다이스시티에서 열린 ACI 주관 ‘제5회 고객경험 글로벌 서밋’에서 고객경험 인증 5단계(최고단계) 재인증을 받았다.

고객경험은 고객이 공항에 도착해 항공기 탑승때 까지의 과정에서 느끼는 모든 경험 활동을 의미한다.

ACI는 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 신규 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.

고객경험인증은 1~5단계로 구성되며, 인증단계가 높을수록 고객경험 관리 시스템이 고도화되고, 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스가 제공되고 있다는 것을 뜻한다.

문화체육관광부가 호텔업을 대상으로 3년 마다 시행하는 1~5성급 평가 기준에 빗대어 보면 최고 수준인 ‘5성급 공항’에 해당하는 셈이다.

인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 서밋’에서 세계 공항 최초로 고객경험인증 최고 단계인 5단계 인증패를 받은 데 이어 올해 재인증에 성공해 세계 최초 2연패 공항이 됐다.

ACI는 인천공항의 고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해, 고객 불편 사항에 대한 선제적인 개선 노력, 수직·수평적 협업을 통한 범 공항 네트워크 구축, 팬데믹 이후 공항 정상화 과정에서의 서비스 품질 제고·무결점 공항 운영 등의 성과를 높이 평가했다.

인천공항이 도입한 안면인식 출국 스마트패스 시스템. <사진=인천공항공사>

이학재 인천국제공항공사 사장은 “세계 공항 최초로 고객경험 최고등급 재인증을 획득해 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 한번 입증했다”면서 “앞으로도 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신으로 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.

유효기간이 1년인 고객경험인증은 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통·혁신 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계부터 5단계까지 인증한다. 공항 서비스 만족도를 설문 조사해 세계 최고를 가리는 ASQ보다 평가 관점이 다양해 서비스 분야 ‘경영 평가’로 불린다. 단계별로 엄격한 심사 기준을 통과해야만 다음 단계 인증을 받을 수 있다.

ACI 고객경험인증 프로그램에는 인천국제공항을 포함해 아시아·태평양 지역 26개, 유럽 16개, 미주 28개 등 세계 89개 공항이 참여하고 있다.

1991년 설립된 ACI는 세계 185개국 1950개 공항과 항공 관련 산업의 이익을 대변하고 공항 운영·안전·효율을 증진하기 위해 만든 연합체로 공항업계 유일 국제기구다.

인천공항은 2003년부터 ACI 회원으로 활동하고 있다.