인천공항, ACI 고객경험인증 최고 '5단계' 2년 연속 달성

지난해 4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋에 이어 두번째
▲고객이해 ▲전략 ▲협업체계 ▲지표관리 등 평가
▲아·태지역 26개 ▲유럽 16개 ▲미주 28개 공항 참여

[서울=뉴시스] 홍찬선 기자 = 인천국제공항이 전세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고 단계인 5단계 인증을 2년 연속 달성했다.

6일 오후 파라다이스시티 인천에서 열린 제5회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋에서 고객경험 인증 5단계를 수상했다. 인천공항의 5단계 인증은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 행사에 이어 두번째다.

고객경험은 공항을 이용하는 여객이 공항 출발 전부터 항공기에 탑승하기까지 전 과정을 평가하는 것으로 최근 차별화된 고객경험 및 가치창출을 위한 새로운 평가 제도이다.

ACI는 지난 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.

고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성돼 있다. 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 통해 공항운영 전반의 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.

평가항목은 각 공항의 고객경험 관리활동에 관한 ▲고객이해 ▲전략 ▲협업체계 ▲지표관리 ▲소통 및 혁신 등 8개 영역으로 실시된다.

평가시 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영해 각 단계별 심사기준을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있으며 고객경험인증의 유효기간은 1년이다.

현재 고객경험인증 프로그램에 참여 중인 공항은 인천공항을 포함해 ▲아시아·태평양 지역 26개 ▲유럽 16개 ▲미주 28개 등 전 세계 89개 공항이다.

이학재 공사 사장은 "전세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급인 (5단계)재인증을 획득했다"며 "(코로나19) 엔데믹 이후 세계 공항 경쟁이 치열해지고 있어 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야의 세계표준을 선도해 나가겠다"고 말했다.

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