인천국제공항, ‘고객경험 세계 최고 공항’에 또 올라

작년 이어 국제공항협의회 5단계 재인증

인천국제공항공사가 고객 경험 인증’ 세계 최고 등급을 또 획득했다. 지난해에 이어 두 번째다. 인천공항공사는 6일 국제공항협의회(ACI) 주관으로 파라다이스시티 인천에서 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 서밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 ‘고객 경험 인증 5단계(최고 단계)’ 재인증을 달성했다고 밝혔다.

이학재(가운데) 인천국제공항공사 사장이 6일 인천 중구 파라다이스시티에서 열린 '제5회 고객경험 글로벌 서밋' 시상식에서 국제공항협의회(ACI)의 고객경험인증 최고 단계(5단계) 재인증 달성 인증패를 받은 후 루이스 펠리페(왼쪽) ACI 사무총장, 엘레나 아빌라 아마데우스 부사장과 기념 촬영하고 있다. /연합뉴스

고객경험은 공항을 이용하는 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전 여정에서 생각하고 느끼는 모든 경험 활동을 뜻한다. 최근에는 고객경험의 차별화와 가치 창출을 위한 기업의 혁신 노력이 서비스 수준의 새로운 평가 척도로 떠오르고 있다.

세계 1900여 공항이 가입한 ACI는 그동안 공항 운영 등 주요 서비스 만족도를 평가하던 공항 서비스 평가 방식에서 벗어나 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동 등 다양한 관점에서 평가하는 고객경험인증제를 2019년 도입했다.

고객경험인증은 1~5단계로 구성돼 있다. 인증 단계가 올라갈수록 공항 운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다. 고객 이해, 전략, 협업 체계, 소통 및 혁신 등 8개 영역에서 평가한다.

6일 국제공항협의회(ACI) 주관으로 파라다이스시티 인천에서 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 서밋’. 인천국제공항공사는 이날 전 세계 공항 중 최초로 ‘고객 경험 인증 5단계(최고 단계)’ 재인증을 달성했다.

인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 서밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고단계인 5단계 인증을 획득했다.

인천공항 관계자는 “고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해, 고객 불편사항에 대한 선제적인 개선 노력 등 성과를 인정받아 이번 재인증에 성공한 것으로 분석하고 있다”고 말했다.

현재 고객경험인증 프로그램에 참여 중인 공항은 인천공항을 포함해 아시아·태평양 지역 26곳, 유럽 16곳, 미주 28곳 등 전 세계 89곳이다.

이학재 인천공항공사 사장은 “전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급 재인증을 획득해 인천공항의 혁신 성과를 세계무대에서 다시 한 번 입증하게 됐다”며 “엔데믹 이후 글로벌 공항 경쟁이 한층 치열해지고 있는 가운데 차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계 표준을 선도해 나갈 계획”이라고 말했다.