인천공항, '세계 최고 공항' 타이틀 2년 연속 지켰다

국제공항협 고객경험인증 최고등급 재인증…'전 세계 공항 최초'

6일 파라다이스시티 인천에서 인천국제공항공사와 국제공항협의회(ACI) 공동 개최로 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천국제공항공사 이학재 사장이 인사말을 하고 있다.(인천공항공사 제공)/뉴스1

(인천공항=뉴스1) 정진욱 기자 = 인천공항이 고객 서비스의 새로운 패러다임인 고객경험(Customer Experience) 분야에서 세계 최고의 공항임을 다시 한 번 입증했다.

인천국제공항공사는 6일 파라다이스시티 인천에서 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천공항이 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 5단계(최고단계) 재인증을 달성했다고 밝혔다.

고객경험은 공항 이용 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정 과정에서 생각하고 느끼는 모든 경험활동을 뜻한다. 최근 차별화된 고객경험 및 가치창출을 위한 기업의 혁신노력이 서비스 수준의 새로운 평가척도로 대두되고 있다.

국제공항협의회(ACI) 역시 서비스 부문의 이러한 패러다임 변화를 반영해 지난 2019년 ‘고객경험인증 프로그램’을 신규 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.

고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성되어 있으며, 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.

평가항목은 각 공항의 고객경험 관리활동에 관한 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통 및 혁신 등 8개 영역으로 이루어져있다.

평가시 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영하며 각 단계별 엄격한 심사기준을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있다.

인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 써밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고단계인 5단계 인증을 획득한 바 있다.

고객경험인증의 유효기간은 1년으로, 올해 인천공항은 국제공항협의회(ACI) 주관의 엄정한 평가를 거쳐 전 세계 공항 중 최초로 5단계 재인증에도 성공했다.

공사는 △고객 특성과 여정 전반에 대한 심층적인 이해 △고객 불편사항에 대한 선제적인 개선 노력 △수직적‧수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축 △팬데믹 이후 공항 정상화 과정에서의 서비스 품질제고 및 무결점 공항운영 등의 성과를 인정받아 이번 재인증에 성공한 것으로 분석하고 있다.

6일 파라다이스시티 인천에서 인천국제공항공사와 국제공항협의회(ACI) 공동 개최로 열린 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 공항산업 및 고객경험 분야 관계자들이 세션에 참여하고 있다. (인천공항공사 제공)/뉴스1

현재 고객경험인증 프로그램에 참여 중인 공항은 인천공항을 포함해 △아시아 ‧ 태평양 지역 26개 △유럽 16개 △미주 28개 등 전 세계 89개 공항이다.

이 중 인천공항은 지난 2019년 고객경험인증제 도입 이후 △세계 공항 최초 5단계 인증 획득(2022년) △세계 공항 최초 5단계 재인증 획득(2023년) 등 세계 최초의 타이틀을 연거푸 거머쥐며, 전 세계 공항의 고객경험 혁신을 선도하고 고객혁신 분야 세계 최초이자 최고공항으로서의 위상을 공고히 하고 있다.

이학재 사장은 “전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급 재인증을 획득해 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 한 번 입증하게 됐다"며 "인천공항만의 차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나갈 계획”이라고 말했다.

guts@news1.kr