사람처럼 상담하는 '에이센'…KT, AICC에 초거대AI 심는다

최준기 KT AI·빅데이터 사업본부장이 6일 '2023 스마트 컨택센터 엑스포'에서 전자신문과 인터뷰하고 있다.

KT가 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 '에이센 클라우드'에 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 탑재한다. 이를 통해 콜센터 상담 업무 효율 개선은 물론 사람처럼 말하고 알아듣는 자동응대가 가능해진다. KT는 고도화된 AICC 모델을 통해 2025년까지 매출 3000억원을 달성한다는 목표다.

6일 서울 양재aT센터에서 열린 '2023 스마트 컨택센터 엑스포'에서 최준기 KT AI·빅데이터 사업본부장은 “내년 하반기부터 에이센 클라우드 보이스봇·챗봇에 거대언어모델(LLM)을 적용할 예정”이라며 “고객 의도와 맥락, 감정을 정확히 파악하고 응대함에 따라 상담업무 영역에 AI 완결율을 더욱 높일 수 있게 됐다”고 말했다.

믿음이 탑재된 에이센 AI 상담봇은 기존 맞춤형 응대 시나리오 한계를 넘어 고객 질문 의도를 정확히 인식하고 적합한 답변을 스스로 생성한다. 고객 연령·감성에 맞춘 톤앤매너로 자연스러운 응대도 가능하다. 기업 입장에서는 상담요약과 분류 등 후처리 업무를 최소화하고 인입콜을 줄여 상담 생산성도 대폭 향상된다.

최 본부장은 “금융사의 경우 단순 상품소개뿐 아니라 대출·상환 등 기존 사람이 맡던 복잡한 질문도 AICC 자동봇을 통해 해결할 수 있게 된다”면서 “LLM이 적용되면 지금보다 의도분류 정확도는 5%, 상담 후처리 속도는 20%, 지식학습 구축속도는 30% 향상될 것”이라고 기대했다.

KT가 지난해 말 출시한 에이센 클라우드는 콜인프라부터 상담앱, AI솔루션까지 올인원으로 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 모델이다. 기존 온프레미스(사내구축형)와 달리 클라우드를 기반으로 매달 쓴 만큼만 요금을 내는 구독형이다. 덕분에 중소기업은 적은 비용으로 AICC를 도입할 수 있고 콜인입량과 시즌에 따라 탄력적 인프라 운용이 가능하다.

현재 린나이, 대림통상 등 유통·제조·의료·병원·공공기관 약 17개 업종 190개 기업에서 에이센 클라우드를 도입했다. 상담석 100석을 운영하는 기업 경우 사내구축형 비용(7년 기준)이 51억원인데 반해 에이센 클라우드 도입시 27억원으로 약 47% 절감 효과를 본 것으로 나타났다.

최준기 KT AI·빅데이터 사업본부장이 AICC 서비스에 대해 소개하고 있다.

내년 하반기에는 초거대AI 탑재뿐 아니라 에이센 AICC 기능을 개별 모듈 형태로 제공하는 응용프로그래밍인터페이스(API) 서비스도 상용화 예정이다. 기존 콜인프라, 상담AP에 연동 가능해 기업은 큰 부담없이 고객센터의 빠른 디지털 전환이 가능하다.

KT는 올 상반기에만 에이센 클라우드로 360억원을 수주하는데 성공했다. 기존 구축형을 포함해 올해 AICC 매출 1000억을 달성한다는 목표다. 초거대AI 탑재로 시스템이 고도화 됨에 따라 2025년에는 매출 3000억원을 기대하고 있다. AICC 전체 매출에서 클라우드 구독형이 차지하는 비중도 현재 20%에서 50%까지 끌어올린다는 구상이다.

최 본부장은 “향후 2년내 기업의 약 3분의 2가 AI를 고객센터에 활용할 것으로 예상되는 만큼 초기 구축·운영비를 절감할 수 있는 SaaS형 AICC 시장이 빠르게 성장할 것”이라며 “더 잘 알아듣고 자연스럽게 대화하는 AI가 맞춤형 상담을 제공함에 따라 고객센터 업무에서 활용할 수 있는 영역도 점점 넓어질 것”이라고 말했다.

박준호 기자 junho@etnews.com